ÉTUDE DE CAS
Gestion d’un programme VIP
Principaux faits saillants
Le client
Une société de biotechnologie bien connue à l’avant-garde des traitements contre le cancer. Son travail vise à accélérer la découverte, le développement et la commercialisation de nouveaux médicaments.
Le défi
Le client souhaitait permettre à ses principales parties prenantes de voyager sans heurt pour les besoins professionnels critiques. FCM propose un service de conciergerie à ces voyageurs afin qu’ils passent moins de temps à devoir s’y retrouver dans les méandres du voyage et qu’ils se consacrent davantage à la réalisation de la mission principale de leur organisation.
Un voyage sans heurt
Dans le cadre du processus d’intégration, FCM s’efforce en priorité de comprendre les besoins, les attentes et les facteurs de valeur des voyageurs VIP et des administrateurs exécutifs au moyen d’une série de missions.
Les services VIP de FCM leur donnent la certitude qu’ils seront toujours pris en charge, de la manière qui répond à leurs priorités particulières.
Service exceptionnel, résultats exceptionnels
Les accords de niveau de service établissent une base de référence concernant les attentes minimales en matière de service, mais la véritable valeur est mieux reflétée par des commentaires plus qualitatifs.
Cette entreprise de biotechnologie a choisi de valider les niveaux de service de FCM au moyen d’un retour d’information direct de la part de ses administrateurs exécutifs qui traite de plusieurs sujets. Le sondage a recueilli un taux de participation de 100 % avec une note de 10/10 attribuée par chaque participant.
Les commentaires supplémentaires reçus ont mis en évidence la relation qui a été établie avec les agents VIP, et ont illustré la manière dont l’équipe a constamment apporté de la valeur.
Ces exemples évoquent surtout la fiabilité, la rapidité et la pensée parallèle dont a fait preuve l’équipe pour assurer des expériences de voyage exceptionnelles.
« Le service compte parmi les meilleurs services de voyage de type« gants blancs » que j’aie connus en plus de20 ans d’organisation de voyages. »
Assistant de direction