FCMの「ヒトを中心に据えるアプローチを用いた生成AIの活用が生み出す、顧客サービスの強化方法」について

世界的な出張管理会社であるFCMは、100か国以上にわたる多国籍な顧客基盤に提供するサービスを、かつて無いようなテクノロジーを活用して再構築する興味深い方法を明かしています。

「旅行業界がAI革命に反応を示すなかで、FCMはその可能性を最大限活かして迅速な変革を促し、イノベーションと生産性を高めていく構えです。AIの時代がもたらす計り知れない可能性について、当社ではビジネス全体にわたって検討を進めています。」
と、FCMグローバルマネージングディレクターのMarcus Eklundは述べます。

Flight Centre Travel Groupのチーフエクスペリエンスオフィサーであり、FCMのテクノロジー戦略の考案者でもあるJohn Morhousは、さらに次のように補足します。
「当社では早期からAIを利用してきたため、最新テクノロジーを導入してビジネスを変革し従業員に力を与え、まったく新しい方法で顧客関係を築くにあたり有利な状況にあると言えます。AIには当社の専門性と洞察力を深めながら、知性と創造性を高める力があります。これにより機会はかつてないほど拡大し、すべてのタッチポイントへと広がります。」

AIの潜在的な応用方法は無限にありますが、Morhousはガバナンスと構造を確立する必要性を強調し、さらには人間による監視を優先した「責任ある共存」を支持しています。今後もヒトはソフトウェアには代替できない価値を提供し続ける一方、ソフトウェアはその価値を高める役目を果たします。 

「生成AIが複雑な行動を瞬時にすばやく実行する驚くべき能力を備えていることは明らかです。AIを活用することで職場の単調な仕事を排除でき、チームの力を高められると期待しています。チームのメンバーはより価値の高い作業や個人のやりとりに注力できるようになります。これは顧客に提供するサービスにとってきわめて重要なものです。」
と、Morhousは述べます。

FCMのグローバル・デジタル・イノベーション・ハブは旅行業界では数少ない、このレベルの能力を備えた企業のひとつですが、社内開発者の専門知識と出張テクノロジーへの絶え間ない投資という強力な組み合わせのおかげで、FCMは顧客体験を充実させてさらなる価値を与えることのできる革新的前進のさらに先へと突き進む態勢を整えています。

生成AIを統合するメリットについて、FCMのブラウザ拡張ツールであるFCMエクステンションの責任者Daniel Senyardは次のように述べます。
「進行中である数多くのFCMテクノロジー開発において、ChatGPTやその他のLLMテクノロジーなどを統合することは、当社がAI活用において飛躍的な発展を遂げたことを意味します。また、これにより当社のコミュニケーション能力は劇的に変わります。これは業界がサービスに対してどのようなアプローチを用いるかを再定義する刺激的な一歩となり、また顧客に真の価値を提供する速度を著しく上げることができます。」

また、FCMはホテルのデータ分析を強化するOpenAIを活用したソリューションの試験運用に成功していることも明かしました。これは、100以上の市場からホテルの品質や混雑状況などの追加情報を取り込み、より詳細な分析を行えるようにデータを豊富に収集して標準化するというものです。このプロジェクトはすでに有益なインサイトを提供しています。今やFCMはこれらの機能をかつてないスピードで構築できるため、間もなくその規模は拡大する見込みです。

このような開発はFCMの現在のAI活用を踏まえて構築されているため、FCMプラットフォーム内の多くの革新的機能の強化につながります。これらの機能は、統合された顧客体験レイヤーを通じて顧客が抱えている問題に対処します。FCMモバイルアプリ上の「人間のようなAIチャットボット」を後ろ盾に、即時の出張者サポートや双方向型レポートを提供することで、顧客が出張プログラムにまつわるデータを構成する際に必要な意思決定能力を与えます。

Morhousは出張管理業界を強化するAIの可能性について、将来の計画は氷山の一角に過ぎないと締めくくります。
「当社は革新的なテクノロジーに継続的に注力することで、法人顧客の皆様が急速に進化する出張の状況を先取りできるような卓越したツールとサービスを提供しています。生成AIの能力とメリットは無限で、期待は膨らむばかりです。公開を控えたプロジェクトが複数進行中です。当社ではビジネスを改善し続け、従業員や顧客にメリットをもたらせる方法を探求していきます。」