事例紹介
シェル社の多様な出張者ニーズに対応
シェル社の出張プログラムにおける目標のひとつは、ツールや予約プロセス、文化に包括性を組み込むことです。利便性や従業員からのニーズ対応へと長年取り組んできたシェル社は、一部の企業や旅行管理会社（TMC）が、神経疾患、精神疾患、身体疾患、慢性疾患など、多様なニーズを持つ個人をサポートする際にしばしば直面する障壁や課題を克服したいと考えていました。
障がい者や協力企業とFCM間における協議の結果、FCMトラベルとシェル社の出張管理部門は、従業員のために「アクセシビリティ出張デスク」を設立することへと乗り出します。
重要な瞬間の見極め...そしてひとつの大きな考慮事項
出張者の旅程全体を見直し、さまざまな事業部門にわたって綿密なインタビューを行ったことが、アイディアのきっかけとなりました。チームは、情報収集から帰宅まで、旅における12の「重要な瞬間」を特定します。
「障害のある方や神経障害のある方のために、いくつかの要素や小さなタッチポイントを強化する必要がありました。車いすユーザーなど、同じ要件を持つ出張者が必ずしも同じようなサービスを求めるとは限らないのです。」と、シェルのEMEAトラベル・マネージャー、Kyra van Egmond氏は言います。
大きな考慮点はなんだったのでしょう？それは「プライバシー」でした。
健康状態をリクエストしたり、旅行プロファイルに追加したりすることはできませんでした。
出張者向けに導入されたもの
プライバシーの制限を克服するために、チームは代わりに「好み」を尋ねることにしました。セルフサービスの事実調査やコンサルタントのサポートなど、さまざまなソリューションが提供されたのです。
リクエストの理由を理解する必要はなく、人々が必要とするものを共有するための安全な空間を提供することが必要であり、それは信頼に基づくものです。
シェル社の出張者向けに導入された内容：
どのように出張者を支えたか
サポートデスクはまだ始まったばかりですが、以下はチームが支援した情報や状況の一例です。
一時的な車椅子利用者 | 利用者に配慮した部屋 | ユーロスター |
|---|---|---|
| シェル社の出張者が、アメリカ渡航中に足を怪我し、空港で車椅子を手配してもらう必要がありました。 | ナレッジ・ベースには、静かな部屋、感覚過敏者向けの部屋、授乳中の母親に適した設備など、出張者が必要とする部屋の詳細が保存されています。 | 車椅子利用者が車椅子から降りて座席に座ることができない場合、ユーロスターのファーストクラスには車椅子をしっかりと固定できるエリアがあります。また、大幅な割引も適用されます。 |
「フィードバックは非常に好意的なものでした。さまざまなコミュニティで宣伝され、地元のゼネラル・マネージャーやシニア・リーダーの注目を浴びています。人々は、データベースを手に入れただけでなく、彼らのためにチームが存在していることを気に入っています。」
Kyra van Egmond, Travel Manager EMEA