Perspectives
Votre stratégie de gestion des risques est-elle à l’épreuve du temps?
L’apparition soudaine de la pandémie mondiale, et le chaos qui s’en est suivi, nous rappelle qu’il faut toujours être prêt à faire face à l’inattendu.
Les entreprises du monde entier ont commencé à réévaluer leur stratégie de gestion des risques afin de s’assurer qu’elle est conçue pour garantir la sécurité de leurs employés et que les directeurs de voyages sont convaincus d’avoir mis en place les bons processus et outils.
En discutant avec Matthew DeMaris, chef de produits, Monde, Sécurité et risque à FCM Travel, nous nous penchons sur certains développements clés dans le domaine de la gestion des risques liés aux voyages, ainsi que sur certaines pratiques exemplaires que les entreprises peuvent mettre en œuvre pour s’assurer que leur stratégie de gestion des risques est adaptée à l’avenir. Plongeons dans le vif du sujet :
Q. L’idée de repartir en voyage peut sembler intimidante, tant pour les voyageurs que pour les directeurs de voyages qui n’ont pas beaucoup voyagé, voire pas du tout, au cours des 12 derniers mois. De la fermeture des frontières aux exigences de dépistage en passant par les différentes réglementations en vigueur dans le monde , la liste des choses à assimiler est longue. Que peuvent faire les entreprises de gestion des voyages pour simplifier ce processus et faciliter la tâche des directeurs de voyages et des voyageurs?
R. Il s’agit de trouver un équilibre entre les offres de services et la technologie afin d’aider les voyageurs et les directeurs de voyages à planifier, à rester informés et à répondre efficacement à toutes les situations, qu’il s’agisse des restrictions aux frontières et aux déplacements ou des exigences en matière de santé numérique et de dépistage. D’un point de vue technologique, cela peut prendre la forme d’une application de bureau pour la planification préalable au voyage. Cela peut également prendre la forme de notifications de voyage automatisées afin de tenir les voyageurs informés des risques nouveaux et changeants qui ont une incidence sur leur voyage. Pour les directeurs de voyages, cela peut prendre la forme d’une automatisation. Comment l’entreprise de gestion des voyages aide-t-elle les directeurs de voyages à simplifier les tâches courantes? Offre-t-elle des flux d’approbation simplifiés ou aide-t-elle les organisations à localiser leurs voyageurs et à communiquer efficacement avec eux?
Nous avons assisté à un effort considérable de la part de l’ensemble du secteur pour créer de nouvelles et meilleures technologies afin de rétablir la confiance dans les voyages. Mais il y a aussi un aspect humain : votre entreprise de gestion des voyages doit être un partenaire de confiance, un initié du secteur, en quelque sorte.
Les entreprises de gestion des voyages et leurs services-conseil devraient collaborer avec les directeurs de voyages pour optimiser leur programme de voyages et assurer la santé, la sécurité et le bien-être des voyageurs au cœur de leur stratégie de gestion des risques. Elles devraient également offrir un accès permanent à des conseillers en voyages expérimentés afin que, si les circonstances d’une destination changent, les voyageurs puissent être les premiers à limiter les risques et à rentrer chez eux immédiatement.
Je pense que c’est l’équilibre que les entreprises de gestion des voyages devront avoir à l’avenir pour restaurer la confiance dans les voyages d’affaires et contribuer à simplifier l’expérience du voyage.
Q. Comment la relation d’une entreprise avec son entreprise de gestion des voyages peut-elle influencer sa stratégie de gestion des risques liés aux voyages?
R. Plus que tout, vous voulez une entreprise de gestion des voyages avec laquelle vous pouvez travailler , une entreprise de gestion des voyages dont la flexibilité et l’expertise dans le domaine de la gestion des risques liés aux voyages peuvent vous aider à résoudre des problèmes concrets. Qu’il s’agisse du suivi des voyages, de l’analyse des risques, de la communication en cas de crise ou de l’aide à l’élaboration d’une politique de voyages pour réduire les dépenses de voyage non contractuelles, le fait d’avoir une entreprise de gestion des voyages qui possède ces connaissances et cette expertise peut vraiment faire avancer les choses.
Plus important encore, vous voulez la confiance. Le fait d’avoir une entreprise de gestion des voyages en contact avec des sociétés de gestion des risques, des sociétés d’assistance aux voyageurs, des compagnies d’assurance de toutes formes et de toutes tailles, etc. aide beaucoup les entreprises à trouver ce qui correspond aux besoins de leur programme.
Q. Avec autant de nouvelles considérations à l’horizon, avez-vous vu des entreprises restructurer leur division ou leur équipe de gestion des risques en conséquence? Si oui, quels sont les avantages à modifier cette structure?
R. Oui, je pense que la COVID-19 a vraiment fait de l’engagement des entreprises auprès de leurs services de voyage une priorité et a comblé les lacunes qui subsistent entre les équipes chargées des ressources humaines, de la communication, de la sécurité, des affaires juridiques et des voyages. L’avantage, c’est que les équipes chargées des voyages et de la sécurité se rendent désormais compte des avantages d’une stratégie de voyage solide qui permet à l’entreprise de visualiser et de suivre les itinéraires de ses voyageurs, de prendre rapidement des décisions stratégiques et d’aider à communiquer efficacement avec sa main-d’œuvre statique et mobile.
Q. Qu’en est-il des politiques de voyages? Sachant que de nombreuses entreprises ont mis en place une politique de voyages provisoire au cours de l’année dernière, y a-t-il des changements que vous avez observés et que vous recommandez de conserver à long terme?
R. Oui. Mais je tiens à dire qu’il n’y a pas formule universelle. Nous avons vu des entreprises adopter un certain nombre de politiques différentes qui correspondent à leur culture d’entreprise et à leurs seuils de risque. La première concerne les autorisations de voyage préalables au voyage. Nous avons vu beaucoup d’entreprises mettre en place des politiques « feu rouge, feu jaune, feu vert » permettant à certains voyageurs au sein de l’entreprise de voyager à leur guise (feu vert), à d’autres de demander une approbation ou d’envisager une réunion virtuelle (feu jaune), et à d’autres encore de remettre en question tous les voyages (feu rouge).
En ce qui concerne les politiques à long terme, il y a eu beaucoup de changements que je recommande aux entreprises de conserver à long terme. Certaines politiques exigent que les voyageurs subissent une évaluation des risques, une formation ou, à tout le moins, qu’ils examinent les risques qu’ils courent à leur destination avant de faire leur réservation. Même dans l’hypothèse d’une ouverture totale des frontières, la mise en place de ces évaluations et formations pour d’autres risques comme les troubles civils, les catastrophes naturelles et d’autres dangers pourrait être essentielle pour restaurer la confiance des voyageurs d’affaires.
Plus important encore, ce que la COVID-19 a appris aux entreprises, et ce que je leur recommande d’intégrer dans leur politique de voyages à long terme, c’est que les circonstances relatives aux voyages peuvent toujours changer, et qu’il est essentiel d’avoir un plan en place pour ressortir avec succès d’un incident critique.
Q. Parlons un peu des passeports santé numériques. Que sont-ils, et quels avantages apporteront-ils du point de vue de la gestion des risques?
R. Les passeports santé numériques sont la réponse du secteur aux demandes publiques et privées pour que les voyageurs subissent un test de dépistage ou soient vaccinés avant d’arriver à leur destination. Les « passeports santé », moins l’aspect numérique, existaient depuis des années avant la COVID; des MEDA formulaires auxcartes de vaccination CIVP. Le concept est simple à un niveau élevé, mais peut être plus compliqué à mesure que l’on va dans les détails.
À un haut niveau, les passeports santé numériques sont un moyen simple de stocker vos informations sur la santé. Par exemple, si votre destination exige qu’un test PCR soit effectué trois jours avant le départ, un passeport santé numérique peut vous aider à stocker ces informations afin que vous puissiez les présenter à l’embarquement ou à l’arrivée. L’avantage du point de vue de la gestion des risques est le suivant : 1) le passeport santé numérique est une solution sans contact. Et 2) il peut aider ceux qui ont pris les précautions appropriées en matière de santé et de sécurité à se rendre là où ils doivent être et à rétablir la confiance dans le fait que ceux qui les entourent ont pris des précautions similaires.
Cela dit, les passeports santé numériques ont encore quelques obstacles à franchir. L’accessibilité en est un, car tous les pays n’ont pas accès aux appareils ou aux applications numériques nécessaires. La confidentialité des données en est un autre. Et enfin, il faut régler les problèmes de fragmentation et de vérification. Si le secteur peut se mettre d’accord sur un cadre commun sur lequel travailler, et il y a des organisations vraiment fantastiques qui y travaillent actuellement, alors les passeports santé numériques ont une chance de vraiment aider à restaurer la confiance dans les voyages d’affaires.
Q. Enfin, la distribution de vaccins étant en constante augmentation, quelles sont les meilleures pratiques que vous recommandez aux clients qui cherchent à élaborer ou à perfectionner leur stratégie de gestion des risques avant que leurs voyageurs ne reprennent la route?
A. Il faut absolument profiter de cette période pour se préparer, faire un bilan et communiquer. Si je peux vous laisser avec trois points à retenir, je dirais ceci :
1. Préparez-vous en mettant en place une politique de voyages claire et facilement accessible. Veillez à ce qu’elle soit communiquée efficacement à vos voyageurs afin qu’ils sachent ce qu’elle contient et où ils peuvent y accéder à tout moment.
2. Veillez à mettre en place une équipe de gestion des risques composée de parties prenantes clés au sein de votre organisation. Ainsi, en cas de modification des restrictions de voyage, des exigences d’entrée ou de sortie ou de toute autre circonstance imprévue, vous pourrez consulter votre équipe et communiquer efficacement avec vos employés.
3. Parlez à vos employés; faites-vous une idée de certains des points faibles auxquels ils font face et utilisez ce retour d’information pour réévaluer et renforcer votre stratégie de gestion des risques liés aux voyages.
Du point de vue des produits, c’est quelque chose que nous faisons constamment à FCM. Rencontrer nos clients, comprendre leurs difficultés et élaborer des solutions pour résoudre leurs problèmes courants. Les directeurs de voyages peuvent adopter cette même démarche , le véritable objectif consiste à renforcer la résilience de l’organisation afin d’aider à atténuer les risques à long terme.
