3 consejos para el éxito de la UAT en la tecnología de viajes
No comprarías un coche sin probarlo. Entonces, ¿por qué lanzar una nueva tecnología de viajes sin dejar que tus empleados la prueben?
La introducción de una nueva tecnología (o la implementación de cualquier tipo de cambio organizacional) rara vez está exenta de riesgos en la gestión del cambio. Cuando un cambio en los procesos o conocimientos existentes va a afectar a tus empleados, es importante involucrar adecuadamente a los usuarios en la prueba de esas nuevas herramientas antes de implementarlas por toda la empresa. Y una forma fácil de hacerlo es mediante las Pruebas de Aceptación del Usuario.
Pruebas de aceptación del usuario: Está en el nombre
Como su nombre indica, las Pruebas de Aceptación de Usuarios (o User Acceptance Testing en inglés) permiten a las organizaciones probar sus nuevas soluciones tecnológicas aprovechando casos de uso del mundo real y usuarios finales previstos. Suele ser la fase final del proceso de implementación y ayuda a determinar si la nueva tecnología ha cumplido los objetivos empresariales y las necesidades de los empleados, y a la vez permite solucionar los problemas (si los hay) antes de que el sistema entre en funcionamiento.
En otras palabras, es cuando tus empleados se sientan y empiezan a utilizar tu nueva tecnología de viajes en escenarios realistas para asegurarse de que funciona como debería antes de ponerla en marcha.
¿Por qué es importante?
Mientras que el equipo de desarrollo de tu TMC realiza sus propias pruebas para minimizar los errores y mejorar la eficiencia del software, la UAT está diseñada específicamente para que el cliente (tú) y sus usuarios finales (tus empleados) prueben la plataforma y confirmen que funciona como se espera.
Seguramente encontrarás algunos bugs durante esta fase, pero el verdadero objetivo de la UAT es verificar si tus empleados pueden utilizar fácilmente la tecnología de forma que satisfaga sus necesidades del día a día. La UAT también debe mitigar los riesgos de la gestión del cambio:
- Disminuir la resistencia de los empleados
- Aumentar el ROI de una aplicación
- Mantener los costos de mantenimiento lo más bajos posible
- Aumentar la satisfacción del usuario final
¿Listo para empezar?
Para ayudar a que tus esfuerzos de cambio sean los más efectivos, hemos reunido nuestros 3 consejos principales para una UAT exitosa en la tecnología de viajes.
1. Decide qué quieres medir
Primero lo primero: es importante pensar qué quieres medir y por qué. Esto puede parecer obvio, pero es un paso que se suele pasarse por alto.
Antes de empezar a medir tu tecnología de viajes, pregúntate:
- ¿Cuál es nuestro objetivo final con la UAT?
- ¿Cuáles son los KPI (indicadores clave del rendimiento) de la gestión del cambio que nos dirán si vamos por buen camino o no? (por ejemplo: NPS, sentimiento de los empleados, etc.)
- ¿Cuáles son los riesgos/desafíos clave asociados a esta implementación? ¿Y cómo podrían afectar a tus métricas de gestión del cambio?
Hay muchas cosas que se pueden medir, pero para que este proceso sea eficaz, tienes que centrarte en las métricas más importantes que te ayudarán a alcanzar tus objetivos de gestión del cambio y a controlar los riesgos potenciales. Una vez que tengas una buena idea de lo que hay que medir, entonces puedes empezar a averiguar cómo exactamente vas a lograrlo.
2. Pon en primer lugar a los usuarios finales reales, no sólo a los stakeholders
Esto puede sonar redundante, pero siempre, siempre, involucra a los usuarios finales reales durante la UAT.
Al implementar cambios en los viajes corporativos, es fácil dejarse llevar por lo que quieren los stakeholders... pero no siempre son las mejores personas a las que hay que interrogar sobre las necesidades de los usuarios. Claro, aunque los stakeholders sepan exactamente cómo quieren que se implemente la tecnología de viajes, no saben necesariamente cómo la utilizarán las personas reales. Si no se realizan pruebas con usuarios finales reales, es posible que estos descuidos sólo se descubran después de la implementación de la plataforma, lo que provocaría una baja adopción de la tecnología, retrasos en el proyecto y otros riesgos importantes evitables.
Sé estratégico en cuanto a quién seleccionas para probar tu sistema. Identifica a estas personas antes de empezar las implementaciones tecnológicas, comprendiendo quién va a utilizar el software y a quién le va a servir. Por ejemplo, al implementar cualquier tipo de nueva tecnología de viajes, tanto si te pasas a una nueva OBT como si adoptas una aplicación móvil de viajes, vas a querer sobre todo la opinión de los viajeros, los gestores de viajes y los encargados de las reservas.
3. Crea un ciclo de retroalimentación
Tu proceso de UAT no se detiene una vez que tus empleados dan su opinión inicial. Querrás asegurarte de que dispones de un bucle de retroalimentación. Esto significa utilizar una herramienta que te permita recopilar datos y utilizarlos después para mejorar tu proceso.
Por ejemplo, podrías crear una encuesta para que los usuarios de prueba proporcionen información sobre lo bien que creen que funciona la nueva OBT de tu organización según sus necesidades de viaje y su experiencia de reserva. Esta encuesta podría enviarse en intervalos regulares (por ejemplo, cada semana), en función de la frecuencia con la que tengas previsto actualizar el proceso de UAT. Los resultados de la encuesta revelarían qué funcionó y qué falló en la gestión del cambio de tus viajes corporativos. Este tipo de información te ayudará a identificar las áreas en las que hay margen de mejora, para que puedas ajustar tus esfuerzos de cambio en consecuencia.
Sigue probando hasta que hayas solucionado todos los problemas y bugs de tu tecnología, y asegúrate de que los usuarios de prueba vean esas soluciones.
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