ÉTUDE DE CAS
Répondre aux besoins de Shell en matière de diversité pour ses voyageurs d'affaires
L'un des objectifs de Shell en matière de voyages d'affaires est d'intégrer l'inclusion dans les outils, les processus de réservation et la culture. Engagée depuis longtemps en faveur de l'accessibilité et de la satisfaction des besoins de ses employés, la société Shell souhaitait surmonter les obstacles et les défis auxquels certaines entreprises et sociétés de gestion de voyages (TMC) sont souvent confrontées lorsqu'il s'agit d'accompagner des personnes ayant des besoins divers, notamment des personnes souffrant de troubles neurologiques, mentaux, physiques ou de maladies chroniques.
À la suite de discussions avec des personnes en situation de handicap, d'autres entreprises et de consultations au sein de FCM, FCM Travel et le département en charge des voyages chez Shell ont entrepris de créer une cellule de voyage dédiée à l'accessibilité pour les employés de Shell.
Identifier les moments clés... et une grande considération
C'est en examinant l'ensemble du parcours du voyageur et en menant des entretiens approfondis dans différents secteurs d'activité que les idées ont commencé à germer. L'équipe a identifié 12 « moments importants » dans le voyage, de la collecte d'informations au retour à la maison.
« Nous devions clairement améliorer certains éléments et certains points de contact pour les personnes en situation de handicap ou ayant des besoins neurodiverses », a déclaré Kyra van Egmond, Travel Manager EMEA chez Shell. « Nous avons rapidement constaté que les voyageurs ayant les mêmes besoins, par exemple les utilisateurs de fauteuils roulants, ne souhaitent pas nécessairement le même type de service... rendant l'uniformisation impossible.
Un point important à prendre en compte ? La protection de la vie privée. Il n'est pas possible de demander ou d'ajouter des informations sur l'état de santé aux profils de voyage.
Ce qui a été crée pour les voyageurs
Pour surmonter les restrictions en matière de respect de la vie privée, l'équipe s'est tournée vers la demande de préférences. Une combinaison de solutions comprenant la recherche d'informations en libre-service et le support d'un consultant a été lancée.
Nous n'avons pas besoin de comprendre pourquoi une demande a été formulée ; il s'agit d'offrir un espace sûr pour que les gens puissent partager ce dont ils ont besoin et c'est une question de confiance, a déclaré Kyra.
Voici ce qui a été présenté aux voyageurs de Shell :
Comment cela a aidé les voyageurs jusqu'à présent
Bien que la cellule d'accessibilité n'en soit qu'à ses débuts, voici quelques exemples d'informations et de situations pour lesquelles l'équipe a pu apporter son aide.
Utilisateur temporaire de fauteuil roulant | Besoin de pièces spécifiques | Eurostar |
|---|---|---|
| L'un des dirigeants de Shell s'est blessé au pied lors d'un voyage aux États-Unis et a eu besoin d'un fauteuil roulant à l'aéroport. | La base de connaissances contient des informations sur les salles dont les voyageurs peuvent avoir besoin, telles que des salles de repos, des salles sensorielles ou des installations appropriées pour les mères qui allaitent. | Si une personne en fauteuil roulant ne peut pas quitter son fauteuil pour s'asseoir sur un siège, il existe une section en première classe d'Eurostar où un fauteuil peut être attaché en toute sécurité. En prime, les tarifs sont très avantageux ! |
“Les réactions ont été très positives. Le projet a été promu dans différentes communautés et porté à l'attention des directeurs généraux et des responsables locaux. Les gens apprécient de disposer d'une base de données, mais aussi d'une équipe à leur service.”
Kyra van Egmond, Travel Manager EMEA
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