ÉTUDE DE CAS
Mise en œuvre du projet « Le voyage réinventé» pour Toyota
S’alignant sur une directive visant l’amélioration du programme, FCM a collaboré avec Toyota pour rationaliser les processus, assurer une meilleure expérience aux voyageurs et exécuter le projet « Le voyage réinventé », même face à une pandémie.
À propos de Toyota
Toyota Motor North America, Inc. (TMNA) est la société de portefeuille des filiales de vente et de fabrication de Toyota Motor Corporation aux États-Unis. Toyota fait partie du tissu culturel des États-Unis et de l’Amérique du Nord depuis plus de 60 ans, et s’engage à promouvoir une mobilité durable de nouvelle génération par l’intermédiaire des marques Toyota et Lexus. TMNA exploite 14 usines de fabrication et emploie directement plus de 47 000 personnes. Ses services comprennent les affaires gouvernementales et réglementaires, l’énergie, la recherche économique, la philanthropie, ainsi que la publicité et la communication d’entreprise.
Une formule axée sur l’amélioration
En présence de plusieurs sociétés affiliées et de nombreux rôles et types de voyageurs en évolution, la réflexion critique sur les améliorations possibles dans chaque domaine du programme de voyages et la présentation de solutions personnalisées qui peuvent être continuellement modifiées ont fait partie intégrante du succès global du nouveau programme.
Grâce à une période de découverte approfondie au cours de laquelle FCM et Toyota ont collaboré pour trouver des idées d’amélioration, FCM a pu mettre en œuvre des solutions qui ont déjà amélioré tant les processus internes que l’expérience des voyageurs du programme de voyages de Toyota North America.
« Nous avons leur avons présenté une multitude de problèmes dont nous souhaitions la résolution, et ils ont relevé le défi. Nous voulions éliminer tous les processus incommodes ou manuels. Ils ont examiné nos processus actuels et ont fait des suggestions sur les améliorations possibles. »
Rebecca Jeffries, directrice des services de voyages et d’événements, Toyota Motor North America
Solutions technologiques personnalisées
FCM a mis au point des solutions technologiques personnalisées, notamment une intégration de Chrome River sur mesure, afin de rationaliser les processus et d’atténuer les difficultés internes de son programme de voyages et de son équipe de comptabilité. Cette intégration permet de visualiser des données provenant de sources multiples et peut fournir des informations côte à côte avec les données sur les voyages recueillies directement par FCM, offrant ainsi une vision plus globale des dépenses de voyage générales.
Pour améliorer l’expérience des voyageurs et la fonctionnalité de l’outil de réservation en ligne, FCM a travaillé de concert avec Toyota pour faire passer l’entreprise à l’outil de réservation en ligne de Deem. Il était primordial de répondre à toutes les facettes des activités de Toyota North America. FCM a donc créé 4 sous-sites différents de l’outil de réservation en ligne et 10 instances différentes de notre portail de voyage en ligne HUB, où les voyageurs accèdent à tous les outils de voyage dont ils ont besoin pour réserver et visualiser des itinéraires, et bien plus encore.
Un programme en évolution
L’une des principales priorités de Toyota consistait à créer un programme de voyages plus unifié. Les rôles au sein de l’entreprise ne cessant d’évoluer, Toyota souhaitait apporter une certaine cohérence au programme de voyages, mettre à jour les politiques et les processus en fonction des besoins, et présenter aux parties prenantes de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux outils technologiques. Afin d’atteindre ces objectifs, Toyota avait besoin d’un véritable partenaire pour l’aider à développer le programme de voyages à ses côtés, qui allait se pencher sur les moindres détails et proposer des solutions existantes ou personnalisées, si nécessaire.
« Nous avions le plan ambitieux de mettre au point un programme de voyages que nos voyageurs ont envie d’utiliser. De ce fait, nous avions besoin d’une technologie de qualité grand public et d’un excellent soutien à la clientèle, ce que FCM nous offre. Mais au-delà du voyageur, nous recherchions un partenaire qui ferait de Toyota une priorité.
Nous évoluons vers ce que nous appelons One Toyota depuis plusieurs années, ce qui signifie que nous intégrons les fonctions, les outils, les politiques, la culture, etc., ce qui se traduit par de nombreux changements touchant les voyages. Cet effort se poursuit, et nous avons besoin de notre partenaire pour structurer le programme de manière suffisamment souple pour que les changements ultérieurs soient simples à mettre en œuvre. »
Rebecca Jeffries
FCM a été en mesure de fournir des solutions que Toyota peut continuer à personnaliser à mesure de son évolution, ainsi que la solution unique de FCM pour le suivi de marché, qui facilite les changements de politique. Depuis la date officielle de mise en service, FCM a apporté quelques changements mineurs au programme de Toyota, qui ont été faciles à intégrer et ont pris effet presque immédiatement.
Mise en œuvre pendant la crise de la COVID-19
Toyota et FCM avaient prévu des séances de formation en personne pour orienter les voyageurs dans les différentes facettes du nouveau programme de voyages, mais ces séances en personne ont été écourtées et ont dû être remplacées par des séances en ligne sur webinaire en raison des restrictions de voyage liées à la COVID-19.
Cependant, FCM a tout de même organisé 33 séances de formation auxquelles ont participé 2 572 personnes au total. Cette capacité de changer de cap au milieu d’une pandémie était essentielle pour Toyota, car la mise en service était prévue pour le début du mois d’avril.
Grâce à un processus structuré de gestion du changement, FCM a organisé des séances préalables sur place pendant la période de découverte, ainsi que plusieurs activations appuyées par des messages vidéo et électroniques. Cela a permis à FCM d’offrir une formation en ligne ultérieure utile, car les principaux acteurs de la mise en œuvre avaient une compréhension approfondie des types de voyageurs participant aux séances, des différentes politiques et des solutions personnalisées pour chaque groupe de voyageurs.
Tracer la voie vers l’avenir
En mettant l’accent sur l’engagement et le désir d’acquérir une compréhension approfondie de la culture et des besoins uniques de Toyota, FCM a pu former un partenariat de collaboration qui durera non seulement pendant l’évolution du projet « Le voyage réinventé » de Toyota, mais aussi à travers les vicissitudes du monde qui nous entoure.
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