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Stratégies pour exceller dans l'innovation des voyages d'entreprise
Avant de commencer notre exploration, il est important de répondre à une préoccupation courante du gestionnaire de voyages d'affaires moderne : il semble toujours y avoir un nouveau terme à mémoriser, un nouveau concept à maîtriser ou une nouvelle stratégie à mettre en œuvre. Certains jours, vous avez peut-être l'impression de faire tourner la roulette, sans savoir sur quelle nouvelle tendance ou quel néologisme vous atterrirez ce jour-là.
Vous n'avez pas besoin de ce guide pour vous dire que le rôle du travel manager évolue, que l'ensemble de compétences nécessaire pour réussir doit s'adapter à tous les changements qui se produisent dans l'industrie. En d'autres termes - vous n'avez pas besoin que ce guide vous dise comment faire votre travail. Mais ce que ce qu'il peut vous apporter, c'est une nouvelle perspective sur la manière d'affronter les changements et innovations dans le monde des voyages d'affaires, tout en vous aidant à atteindre vos objectifs.
Bienvenue, challenger. Commençons.
Qu'est-ce qu'un état d'esprit de challenger ?
Tout comme de nombreux progrès réalisés dans le domaine des voyages d'affaires, un état d'esprit de challenger est un concept emprunté au manuel de la relation entre la marque et le consommateur (B2C). Examinons d'abord comment les stratèges de marque d'entreprise le positionnent :
"Une marque "challenger" est une marque qui ose effectuer des changements que d'autres marques ne peuvent ou ne veulent pas faire. Une marque challenger s'attaque à des obstacles à priori insurmontables. Une marque challenger est provocatrice dans son objectif et sa promesse. Une marque challenger remet en cause les croyances actuelles. Une marque challenger s'oppose à l'état des choses existants, au marché, à la catégorie d'entreprise dans laquelle une marque opère. Une marque "challenger" est compétitive, agressive, confiante et inspirante."
Source: Branding Strategy Insider
Pour les travel managers, la plupart de ces informations peuvent ne pas sembler pertinentes au premier abord. Cependant, en les examinant une par une, nous pouvons mieux les comprendre.
Un challenger ose effectuer des changements que d'autres ne peuvent pas ou ne veulent pas faire.
Adaptation pour les voyages d'affaires : Vous n'avez pas besoin de gérer votre politique de voyage d'une certaine manière simplement parce que "c'est comme ça que cela a toujours été fait".
Un challenger relève des obstacles en apparence insurmontables.
Adaptation pour les voyages d'affaires : Il est facile de maintenir le statu quo de votre politique de voyage, mais vous aurez du mal à apporter des changements positifs ou des améliorations de cette manière.
Un challenger est provocateur dans son objectif et sa promesse. Un challenger remet en question les croyances actuelles.
Adaptation pour les voyages d'affaires : Vous savez quel type de programme vous voulez mettre en place. Mettez en avant ces aspirations pour vous aider à réimaginer le potentiel de votre programme.
Un challenger s'oppose à l'état des choses existants, au marché, à la catégorie d'entreprise dans laquelle une marque opère.
Adaptation pour les voyages d'affaires : Vous avez le pouvoir d'emmener votre programme de voyage vers de nouveaux horizons grâce à des politiques et des procédures qui laissent derrière elles les modèles et les attentes obsolètes.
Un challenger est compétitif, agressif, confiant et inspirant.
Adaptation pour les voyages d'affaires : À bien des égards, votre programme de voyage est votre héritage. Marquez votre empreinte en essayant de nouvelles choses et en influençant le changement pour les années à venir.
Lorsque vous adoptez correctement un état d'esprit de challenger, vous pouvez avoir un impact durable sur les opérations et les performances globales de votre programme de voyage, impressionnant à la fois vos parties prenantes et vos voyageurs.
Voici quelques avantages :
Si vous avez besoin de plus de contexte sur la manière dont un état d'esprit de challenger impacte positivement les voyages d'affaires, pensez aux changements révolutionnaires dans l'industrie, des entreprises et des TMC aux compagnies aériennes et aux hébergements. Pensez-vous que si tout le monde se satisfaisait du statu quo, nous aurions assisté aux progrès vers une industrie plus durable, ou à l'apparition d'une expérience d'achat de qualité grand public via NDC ? Nous connaissons tous la réponse.
Maintenant, regardons de plus près comment nous pouvons impliquer votre programme de voyage et toutes les parties prenantes pertinentes dans votre nouvel état d'esprit de challenger.
Prendre les prochaines mesures vers un état d'esprit de challenger
Certaines choses dans les voyages d'affaires peuvent sembler impossibles à changer - mais en réfléchissant à la définition originale d'un état d'esprit de challenger, pensez à la manière dont les entreprises ont changé le monde à jamais en faisant un pas dans l'inconnu, ou en remettant en question "comment cela a toujours été". Le iPod existerait-il si Apple s'était inquiété de la réaction de l'industrie du CD? Tesla aurait-il rendu les voitures électriques grand public s'ils étaient préoccupés par l'industrie pétrolière? Souvent, apporter un changement positif signifie remettre en question des croyances fermement ancrées ou des statu quos.
Alors préparons votre état d'esprit de challenger en passant en revue vos premières étapes clés :
ÉTAPE 1 : Identifiez vos objectifs "stretch" pour votre programme de voyages.
- Pensez aux choses que vous mettriez sur votre liste de souhaits qui pourraient sembler hors de portée. Imaginez maintenant que vous pourriez les présenter aux parties prenantes. Par exemple, si vous voulez plaider en faveur d'une augmentation des allocations de billets de classe affaires dans votre politique, vous pourriez argumenter comment le coût sera compensé par le bonheur des voyageurs, ce qui entraînera une augmentation de la rétention.
ÉTAPE 2 : Préparez-vous aux obstacles potentiels.
- Les obstacles sont-ils dus à des problèmes opérationnels, des limitations des fournisseurs ou des pressions des parties prenantes? Comment pourriez-vous quantifier chacun et formuler un plan d'atténuation? Quelques éléments à prendre en compte : l'état actuel de vos contrats, les limitations budgétaires et les ressources internes.
ÉTAPE 3 : Identifiez ce qui doit changer.
- Avez-vous fait le travail nécessaire pour éliminer les œillères qui pourraient vous empêcher de voir certains problèmes? Envisagez de créer des groupes de discussion avec les voyageurs et/ou les employés du programme de voyages pour approfondir leurs points de douleur, puis élaborez un plan de changement à partir de là.
ÉTAPE 4 : Pensez à l'état futur.
- N'oubliez pas, un challenger ne se concentre pas uniquement sur le moment présent. Ils visent une efficacité opérationnelle qui résiste et évolue. Un investissement plus important au départ peut ouvrir la voie à une configuration plus agile à l'avenir. Assurez-vous d'être réaliste quant à vos objectifs et de les séparer en étapes afin que les gains à court terme soient équilibrés avec les avantages à long terme.
ÉTAPE 5 : Obtenez l'adhésion des parties prenantes.
- Les challengers ont besoin de soutien dans la mission de faire évoluer les choses. Adopter une approche basée sur les personas avec vos parties prenantes est essentiel ici - cartographiez chaque personne dont vous avez besoin de votre côté, puis identifiez quels sont leurs moteurs. Assurez-vous de soutenir vos objectifs avec des données qualitatives et quantitatives pour satisfaire à la fois les personas avec un discours logos et pathos. Présentez vos plans à la fois à court et à long terme afin que les décideurs puissent avoir confiance en votre vision.
Générer l'enthousiasme des parties prenantes
Chaque fois que vous envisagez de proposer un changement significatif à votre programme de voyages, vous devez préparer une liste de personnes à embarquer. Pour convaincre les gens d'adhérer à votre changement, approchez-les avec les éléments suivants :
- Les compétences et l'expérience qu'ils possèdent, qui sont essentielles pour les objectifs de votre programme de voyages.
- Les moyens par lesquels ils peuvent personnellement influencer votre programme de voyages et les voyageurs.
- Les tâches et projets spécifiques au sein de vos objectifs, qui ont besoin de leur soutien.
Tout cela s'inscrit dans le concept de "qu'est-ce que j'y gagne ?" . Finalement les gens sont motivés à soutenir quelque chose en identifiant comment cela leur bénéficiera individuellement.
La dernière carte que vous pouvez jouer est toujours un soutien basé sur des preuves pour vos objectifs. Citer et partager des études de cas ou des histoires d'organisations de taille ou d'objectifs similaires peut être un puissant moteur pour que les parties prenantes approuvent et soutiennent votre initiative.
Maintenant que vous savez comment adopter un état d'esprit de challenger et obtenir l'adhésion des autres, parlons de la manière de transférer cet état d'esprit de challenger à vos partenariats de voyages d'affaires.
Identifier des fournisseurs de voyages partageant les mêmes idées
Une fois que vous adoptez un état d'esprit de challenger, vous avez besoin de partenaires qui soutiennent votre nouvelle vision et vos objectifs. Cela nécessitera une analyse fraîche de votre mélange de fournisseurs et pourrait vous faire repenser où vous placez vos investissements et votre énergie.
Pour simplifier, voici les cinq choses à rechercher lorsque vous identifiez un autre challenger dans le domaine des voyages d'affaires :
1. Ils savent qui ils sont et ce pour quoi ils agissent.
- Plus que jamais, il est important que les entreprises aient un ensemble clair de valeurs qui guident tout ce qu'elles font. Assurez-vous de demander à votre fournisseur potentiel à la fois leur déclaration de mission et leur proposition de valeur pour les employés, puis vérifiez les mesures qu'ils ont prises pour les soutenir toutes les deux.
2. Ils sont obsédés par le "pourquoi" autant que par le "comment".
- Les challengers se concentrent sur des résultats intentionnels. Ils veulent connaître la motivation derrière tout changement ou évolution, et ne se concentrent pas uniquement sur l'objectif final. Ils enquêtent soigneusement sur la raison pour laquelle le changement doit avoir lieu avant de mettre en œuvre quoi que ce soit de nouveau. Renseignez-vous sur un changement récent à grande échelle qu'ils ont entrepris, que ce soit en interne ou pour un client. Comment ont-ils planifié ? Quels étaient leurs objectifs, et comment prévoient-ils d'itérer ?
3. Ils n'ont pas peur de remettre en question le statu quo et de défier "la manière dont les choses ont toujours été faites".
- C'est la base d'un état d'esprit de challenger. Sont-ils ouverts à de nouvelles idées passionnantes ? Sont-ils prêts à repousser les limites et à remettre en question ce qui est possible ? Cela peut ouvrir de nouveaux horizons pour un partenariat basé sur les objectifs de votre programme. Pensez à tous les sujets brûlants dans les voyages d'affaires : NDC, durabilité et IA, et demandez-leur comment ils abordent ces nouveaux défis. Ont-ils des idées uniques, ou ne prennent-ils pas position ?
4. Ils considèrent les obstacles comme une opportunité de créativité et d'innovation.
- Un vrai challenger tire parti des moments de crise pour créer de nouvelles opportunités. Demandez-leur d'être transparents et de décrire une situation difficile récente, ou même un échec, qu'ils ont vécu, par exemple, comment ils ont géré la pandémie. Leur gestion de ces problèmes vous donnera un aperçu de la façon dont ils géreraient également vos problèmes.
5. Ils valorisent la connexion humaine dans les affaires.
- On dit souvent qu'il faut éliminer l'émotion au travail, et il y a des situations où c'est vrai. Cependant, lorsqu'il s'agit de stimuler un changement positif et d'avoir un impact, vos partenaires devraient être particulièrement conscients, et tenir compte, du côté humain. Après tout, les voyages d'affaires concernent les personnes.
Gardez ces caractéristiques à l'esprit lorsque vous rédigez des questions pour les demandes de proposition (RFP) ou lorsque vous reprenez les négociations avec les fournisseurs, et assurez-vous de demander des preuves et des informations pertinentes qui étayent leurs réponses lors du processus d'appel d'offres.
L'intersection entre la mentalité du challenger et la technologie des voyages d'affaires
Le plus grand avantage que la mentalité du challenger a apporté à la technologie des voyages d'affaires est la mise en œuvre d'outils et de fonctionnalités qui, pendant si longtemps, étaient réservés aux consommateurs uniquement. Cela a conduit à ce que la technologie des voyages d'affaires devienne de qualité grand public : interfaces utilisateur plus élégantes, communications simplifiées, extensions de navigateur, chat en direct, chatbots, et plus encore.
L'un des plus grands indicateurs d'un fournisseur de technologie de voyage avec une mentalité de challenger est s'il utilise une méthodologie agile pour conduire son cycle de développement. La méthodologie agile donne également la priorité aux retours des clients dans leur processus de développement de fonctionnalités, en basant leur feuille de route directement sur la manière dont elle résout les défis de leurs clients.
Toutes ces informations peuvent être découvertes lors d'une démonstration en direct. Si vous avez besoin d'idées sur les types de questions à poser pour démarrer la conversation, voici quelques suggestions :
- Comment votre technologie résout-elle mes problèmes existants ? Si mes problèmes ne sont pas résolus, comment pouvons-nous les aborder ensemble ?
- Quelle est la différence entre votre technologie et mes autres options ?
- Comment décidez-vous quelles fonctionnalités implémenter ?
- Pourquoi avez-vous décidé de créer cette technologie ?
- Quel est votre énoncé de mission ?
- S'il y avait une chose que vous pourriez ajouter à la technologie, qu'est-ce que ce serait ?
- Y a-t-il un plan d'évolution pour cette technologie ?
- Quels investissements stratégiques avez-vous réalisés pour améliorer l'expérience utilisateur et/ou l'efficacité de la technologie ?
- À quoi ressemblent les déploiements de changement et quelle quantité d'informations demandez-vous aux utilisateurs ?
À ce stade, vous avez maintenant les connaissances nécessaires pour identifier d'autres challengers. Voyons comment collaborer sur une nouvelle politique de voyage.
Collaboration sur une politique de voyage "challenger"
- Une fois que vous avez établi vos partenariats, il est temps de faire opérer la magie du challenger. Il est important de se rappeler qu'en tant que responsable des voyages, le leader de votre programme de voyages, la balle est dans votre camp. Vous pouvez faire bouger les choses. Faites confiance à cette confiance et challengez vos partenaires à faire de même.
- Si vous cherchez des moyens de démarrer votre politique de voyage challenger, voici trois pistes à explorer (avec des exemples concrets !)
1. Approvisionnement
- Depuis combien de temps n'avez-vous pas examiné ou renégocié vos contrats de fournisseurs ? Devriez-vous encore négocier vos contrats de fournisseurs, ou devriez-vous vous appuyer sur les partenariats de votre TMC ?
- Nous savons que chaque fournisseur gère les remises, les pots-de-vin et les avantages différemment. Après avoir examiné votre mix de fournisseurs, peut-être réaliserez-vous que la chaîne hôtelière que vous avez désignée comme votre fournisseur préféré depuis une décennie n'est pas vraiment le meilleur rapport qualité-prix ; ou peut-être qu'une autre compagnie aérienne a la capacité de prendre en charge les tarifs NDC d'une manière qui bénéficierait à votre programme. Lorsque vous adoptez un état d'esprit de challenger et que vous donnez la priorité aux partenariats qui font de même, cela ouvre des opportunités pour poser ces questions.
- Dans un cas, FCM a soutenu un client avec une refonte complète de ses contrats de compagnies aériennes, y compris les impacts financiers de leurs contrats actuels par rapport aux nouvelles propositions, le remplacement de certaines compagnies aériennes ou l'empilement de nouveaux contrats dans leur programme. Tout cela a été fait avec un logiciel de benchmarking et des négociations détaillées pour prédire et quantifier de manière appropriée quelles compagnies aériennes offraient le meilleur retour sur investissement.
2. Engagement des voyageurs
- Demandez-vous : que puis-je faire pour améliorer l'expérience des voyageurs de bout en bout ? La réponse ? Beaucoup !
- Explorez l'unification de votre pile technologique afin que les voyageurs aient accès au même interface utilisateur, à la même expérience et au même contenu, où qu'ils soient dans le monde. Optimiser le flux de communication améliore également l'expérience des voyageurs en leur fournissant des informations juste à temps.
- Il y a toujours une opportunité de négocier plus d'avantages dans vos accords de fournisseurs - pensez à quel point l'expérience des voyageurs serait améliorée si tous les voyageurs avaient accès à des choses comme le petit déjeuner gratuit, le Wi-Fi et les transports publics à prix réduit. Mieux encore, incitez les fournisseurs à donner la priorité à vos voyageurs en les incluant dans le pipeline loisirs des fournisseurs via des remises exclusives et des forfaits vacances.
- La gamification du processus de réservation est un excellent moyen d'impliquer vos voyageurs et d'augmenter le respect de la politique. Récompensez les voyageurs avec différents incitations après avoir accompli certaines actions, comme la réservation d'un nombre désigné de voyages durables ou la réservation d'un nombre désigné de voyages avec des fournisseurs préférés.
- Dans un exemple concret, un client de FCM avait négocié une compagnie aérienne préférée pour une route spécifique. Le client a mis en place des messages ciblés dans son OBT, ainsi que des correspondances de statut pour les voyageurs, et une formation des agents pour encourager les voyageurs à réserver la compagnie aérienne sur cette route spécifique. Le client a finalement porté la part de marché de cette compagnie aérienne de 25% à 54% avec ces méthodes axées sur les voyageurs.
3. Durabilité
- Il existe de nombreuses façons de défier votre politique de voyage et vos fournisseurs pour soutenir vos efforts de durabilité. Il suffit d'un peu d'encouragement et des bons outils.
- Donnez le pouvoir aux voyageurs et incitez-les à examiner les éléments non carbonés de leurs voyages, en particulier les éléments directement sous leur contrôle. Cette infographie illustre ce que les voyageurs peuvent prendre en considération lors de la réservation de voyages.
- Effectuer un audit de vos chaînes d'approvisionnement pour leur empreinte carbone est toujours une étape clé. Une fois que vous savez qui sont vos partenaires et fournisseurs de voyages les plus écologiques, vous pouvez donner la priorité à ceux qui peuvent effectuer les réductions de l'empreinte carbone et fournir aux voyageurs davantage d'options de durabilité bas carbone.
- La mise en œuvre d'un logiciel de prise de décision fournit des conseils au moment de la réservation, donnant aux voyageurs les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions de réservation éclairées. De cette façon, vous pouvez informer les voyageurs de votre politique de durabilité lors des tâches pertinentes et leur fournir des options qu'ils peuvent prendre pour avoir leur propre impact personnel. Vous pouvez également proposer des options alternatives à leurs voyages non durables et fournir des exemples contextuels de la vie réelle afin qu'ils comprennent pourquoi les choix durables sont importants.
- Dans une success story particulière en matière de durabilité, un client de FCM devait inclure la compensation carbone dans son programme - la solution était d'ajouter une "taxe carbone" au niveau du voyageur pour encourager des réservations plus durables. FCM a pu développer une programmation personnalisée pour mettre en œuvre ce frais avec notre partenaire, Southpole, et créer des rapports personnalisés pour que le client puisse voir l'impact.
Défi accepté : Et maintenant ?
Peu importe comment vous l'appelez, que ce soit en adoptant, en embrassant ou en se transformant en un état d'esprit de challenger, cela demandera du temps et des efforts de la part de vos parties prenantes et partenaires pour faire avancer les choses. Mais le point le plus important à retenir est que le moteur central, c'est vous, le responsable des voyages. L'esprit de challenger commence avec vos objectifs, alors ne perdez jamais de vue l'impact que vous pouvez avoir sur votre programme de voyages aujourd'hui, demain et pour les années à venir.
Et si vous ne le saviez pas encore, FCM est une TMC qui se targue d'être un challenger de l'industrie. Donc, si vous trouvez les informations de ce guide utiles, parlons davantage de la manière dont nous pouvons concrétiser ces changements pour vous, ensemble.
