El auge de la IA: ideas y consejos para la gestión de viajes
La inteligencia artificial (IA) está en auge. Es la palabra de moda del año. Y, en gran parte gracias a Chat GPT, se ha convertido en una parte fundamental no sólo de nuestra vida cotidiana, sino también de nuestra forma de trabajar.
Aunque el ritmo del cambio es abrumador, ¿estamos viendo realmente un uso pertinente de la IA, y supone una amenaza a corto y largo plazo para los viajes gestionados? Hemos pedido a Daniel Senyard, vicepresidente senior de Plataformas Comerciales e Innovación, que nos brinde algunos consejos y reflexiones para darnos una idea.
Sobre el ritmo del cambio
La IA ha avanzado a un ritmo vertiginoso, ¿estamos realmente presenciando una gran cantidad de cambios revolucionarios?
“Ciertamente, hay una buena cantidad de «IA por el bien de la IA», pero aún no hemos visto muchos lanzamientos novedosos que muestren funciones que fueran realmente imposibles sin ella. En este momento, muchos procesos existentes están siendo optimizados y mejorados gracias a la funcionalidad de la IA para obtener mejores resultados y eficiencia.
"Sin embargo, no hemos encontrado mucho que sea totalmente innovador. Las innovaciones tecnológicas necesitan tiempo para descubrir su "aplicación mágica", una aplicación transformadora que aproveche plenamente el nuevo paradigma y amplíe las posibilidades.
"Al principio, la gente suele utilizar las nuevas tecnologías para tareas conocidas antes de descubrir los casos de uso novedosos que nunca antes habían existido. Es natural que todo el mundo se deje llevar — ya sea por entusiasmo o por ansiedad— a las nuevas tendencias. Al hacerlo, exploran y comprenden las nuevas capacidades y oportunidades a su disposición, trazando el camino para los próximos grandes avances."
¿Tienes algún consejo para ayudar a los compradores de viajes a evitar el "síndrome brillante y reluciente" e identificar las aplicaciones que son realmente relevantes?
"El primer paso para evaluar una nueva tecnología o proceso es centrarse en el "qué" e ignorar el "cómo". Comprende profundamente CUÁL es el problema que hay que resolver y CUÁL debe ser el resultado deseado, sin tener en cuenta CÓMO se hace.
"Mientras la solución proporcione el resultado deseado, no debería importar cómo se consiga. Una vez que hayas comprobado que tu problema puede resolverse, puedes profundizar en cómo se hace, asegurándote de que tus datos y su uso permanecen seguros y protegidos."
Sobre los casos de uso en la gestión de viajes en la actualidad
¿Cuáles son los casos más comunes de uso de la IA para los gestores de viajes que estás viendo actualmente?
"Los gestores de viajes, como cualquier empleado, deben aprovechar la IA para diversas tareas, como resumir reuniones, planear y aportar nuevas ideas, mejorar las comunicaciones y adaptar el contenido a distintos públicos, por ejemplo, traducir un documento técnico para un público no técnico.
"En concreto, los gestores de viajes pueden pasar sus políticas de viajes por la IA para identificar actualizaciones, revisar contratos con proveedores para comprenderlos mejor y mejorar los documentos de las políticas para facilitar el acceso. También podrían construir un chatbot sencillo para dar respuestas rápidas a las consultas de los viajeros sobre reembolsos, clase de viaje y políticas de renta de coches."
¿Por qué es tan importante la participación humana en la IA?
"Los humanos aportan un valioso juicio, intuición, creatividad y empatía a las interacciones, lo que los hace ideales para manejar situaciones complejas y prestar apoyo.
"Por el contrario, la IA destaca en la extracción eficaz de información estandarizada de fuentes de datos y en su entrega rápida a gran escala. Al adoptar un enfoque "human-in-the-loop", capacitamos a nuestro personal para eliminar las tareas repetitivas y centrarse en sus puntos fuertes. La IA y los agentes humanos pueden compartir tareas sin problemas, según las necesidades.
"Confiar únicamente en las interacciones potenciadas por la IA nos limita a tareas de asistencia básicas y repetitivas, y corremos el riesgo de fracasar cuando los clientes tienen una necesidad urgente. Cuando hay mucho en juego, los agentes deben estar equipados con herramientas de IA para ofrecer la asistencia más eficaz."
Sobre la amenaza a los programas de viajes gestionados
¿Supone la IA una amenaza para los viajes gestionados?
"Es difícil hablar en términos absolutos porque el impacto de la IA en nuestra sociedad durante las próximas décadas sigue siendo incierto.
"Sin embargo, en los próximos años, la IA transformará sin duda los viajes gestionados. Los viajeros se beneficiarán de los avances en términos de personalización, mitigación de riesgos y aumento de la eficiencia.
"Aunque la IA no debería ser una amenaza para el sector de los viajes corporativos, alterará las funciones y los puntos de interacción entre todos los intermediarios. Los proveedores dentro de la cadena de valor entre un viajero y su destino de viaje tienen que replantearse partes de su negocio y redefinir su propuesta de valor en un mundo en el que la planeación, reserva y tramitación de viajes ya no es lineal. Hay que centrarse en los flujos de trabajo (reservar, cambiar, cancelar) más que en las superficies de trabajo (OBT, dashboards, aplicaciones móviles).
"Las herramientas de consumo enseñarán a los viajeros a esperar funcionalidad (flujos de trabajo) estén donde estén, ya sea en un escritorio, una interfaz de chat, una llamada de voz o cualquier otro punto de contacto. Por lo tanto, los intermediarios de viajes gestionados tienen que cambiar su valor y pasar de estar vinculados exclusivamente a su stack tecnológico "propio" de servicios o flujos de trabajo a los que se pueda acceder a través de muchos/cualquier punto de contacto con el cliente."
¿Cómo podría cambiar esto el papel de los humanos en la gestión de los viajes?
"El papel tendrá que pasar de los procesos repetitivos a la supervisión estratégica y las decisiones intuitivas. Se implementarán la automatización y la IA conversacional para gestionar los problemas comunes y responder a las preguntas más frecuentes.
"A nadie le satisface que un viajero espere diez minutos para averiguar si puede obtener el reembolso de un vuelo cancelado o si su vuelo incluye una maleta facturada. La IA puede recuperar con precisión esta información en fracciones de segundo porque destaca en inteligencia (IQ).
"Los humanos, en cambio, destacan en inteligencia emocional (EQ) y criterio. La IA puede ayudar a los viajeros a resolver rápidamente las consultas basadas en el conocimiento (IQ), liberando a los humanos para prestar apoyo y tomar decisiones cuando se requiere un toque consolador, decisivo o empático (EQ)."