Riesgos + Recuperación. Destacando el duty of care.
Viajar siempre ha sido un negocio arriesgado. Sobre todo, si alguna vez hemos tenido que enfrentarnos a incidentes internacionales, huelgas o condiciones meteorológicas adversas. No es de extrañar, pues, que la gestión del riesgo y el deber de cuidado sean factores tan importantes.
El COVID-19 ha añadido un nuevo nivel de complejidad. Las empresas necesitan información actualizada sobre las restricciones y normas de viaje. Esperan que su TMC señale los riesgos potenciales, alerte a los viajeros de cualquier novedad o cambio inminente a la vez de hacer regresar al personal en caso necesario.
Pero, para Matt DeMaris, Jefe de Producto de Seguridad & Riesgo Global de FCM, todo esto forma parte del trabajo. Porque, según él, la confianza de los viajeros y el regreso exitoso a los viajes de negocios se sustentan en un enfoque sólido de la gestión de riesgos. Un enfoque que combine las personas y los socios adecuados, la tecnología más avanzada y el servicio personal cuando más se necesita.
¿Consideras que el programa de gestión de riesgos de tu empresa está a la altura de las circunstancias?
Reforzar la política de viajes
Empieza por plantearte las siguientes preguntas:
1. ¿Existen fallas en los procesos de aprobación? ¿Necesitas añadir un nivel de autorización por motivos de seguridad y cumplimiento? ¿O es demasiado complicado, resultando en un lento proceso que va de un lado a otro entre los aprobadores y los viajeros? El nuevo sistema de aprobaciones de FCM permite que todas las solicitudes de los viajeros lleguen a un panel de control, con aprobaciones omnicanal. Es un sistema ágil y simplificado.
2. ¿A quién pertenece la política de viajes y los planes de respuesta? ¿Pueden responder rápida y decisivamente si cambian las restricciones de viaje o los requisitos de entrada/salida?
3. ¿Cuál es la política de la empresa en relación con cuestiones como las vacunas, los certificados de vacunación, el comportamiento y la responsabilidad de los viajeros?
4. ¿Pueden llevar a cabo una evaluación rigurosa de los riesgos del viajero y/o del destino?
5. ¿La política de la empresa está claramente definida, es fácil de entender y se puede acceder a ella al instante?
6. ¿Aprovechas la configuración y las funciones de tus herramientas de reserva en línea para impulsar la política y maximizar el cumplimiento? En FCM Platform es posible destacar a los proveedores preferidos y animar a los viajeros a que reserven de acuerdo con la política.
Es el mejor momento para revisar, actualizar y comunicar las condiciones de las políticas, asegurándose de que el duty of care sea por demás una prioridad.
Fomentar la confianza
A pesar de que muchos viajeros están deseando ponerse en marcha, el primer viaje "pospandémico" puede resultar desalentador.
Hablar con los empleados y hacerse una idea de sus temores y frustraciones es fundamental. Valiéndose de esta información, podrás reevaluar y reforzar la estrategia de gestión de riesgos en los viajes.
El Instituto de Gestión de Viajes recomienda que los responsables de viajes formulen a sus viajeros algunas preguntas importantes antes de confirmar un viaje, como, por ejemplo
- ¿Qué opina de este viaje de negocios?
- ¿Qué podemos hacer (como empresa) para asegurarnos de que se sienta cómodo, tranquilo y productivo durante su viaje?
- ¿Cómo afectará este viaje su vida personal y su bienestar físico y mental?
- ¿Hay algo que le preocupe para su viaje?
- ¿Qué es lo que les gustaría cambiar o implementar para este viaje, con el fin de ofrecerles una mejor experiencia?
Abrir las líneas de comunicación, crear confianza y trabajar estrechamente con su TMC para compartir información y disipar cualquier temor en este sentido se ha convertido en un factor clave.
El centro de comunicación globalmente consistente de FCM Platform facilita a los gestores y a los responsables de las reservas fomentar la confianza de los viajeros. Pueden enviar mensajes a viajeros individuales o a grupos de todo el mundo directamente con alertas o información importante, y facilitar el acceso instantáneo a la asistencia de viaje fuera de horario.
Estar conectado nunca ha sido tan fácil. En definitiva, es fundamental.
Desarrollar asociaciones estratégicas
No cabe duda de que las líneas aéreas, los hoteles y otros proveedores de viajes se centrarán en la salud y la seguridad en el futuro inmediato. En 2022 se producirán aún más avances en materia de bioseguridad, sanidad y tecnología sin contacto.
Las TMC deben ser capaces de examinar a todos los proveedores, creando una red global de socios de confianza que tengan como prioridad al deber de cuidado y al bienestar de los viajeros. Esto va más allá de los proveedores de viajes y entra en el ámbito de los proveedores especializados en la gestión de riesgos de viajes, los programas de afiliación de repatriación y las asociaciones privadas/públicas, lo cual, sin duda, sabemos que puede suponer un reto. Una TMC con años de experiencia trabajando con terceros es clave para reforzar la estrategia.
Y no se trata sólo de presentaciones, FCM Platform también puede facilitar las integraciones. Por ello, FCM Platform se asocia con proveedores de gestión de riesgos como Crisis24 para ofrecer una visión inmediata y clara de los incidentes en todo el mundo y de la ubicación de los viajeros en riesgo potencial.
FCM también trabajará con los socios preferidos de acuerdo con las necesidades del cliente para garantizar que los datos relativos a su activo más importante, su personal, se integren perfectamente con la tecnología vigente.
Según DeMaris, las principales tendencias en este ámbito girarán en torno a las herramientas de seguimiento y visibilidad, así como a los canales de comunicación permanentes.
"Funciones tecnológicas como las alertas instantáneas, el seguimiento de los viajeros, la monitorización y la elaboración de informes son ahora elementos no negociables cuando se trata de la gestión de riesgos", afirma DeMaris.
“Hoy en día, la tecnología facilita la seguridad de los viajeros. FCM Platform permite crear y personalizar cuadros de mando de seguridad interactivos, que permiten a los gestores de viajes obtener de forma inmediata información detallada con respecto a la ubicación de sus viajeros, incluidos los tiempos de vuelo, las horas de llegada, el alojamiento y los itinerarios, entre otras cosas”
Movilidad sin límite
FCM Mobile para ser exactos. Junto con las herramientas de seguimiento de los viajeros, las capacidades de comunicación son fundamentales cuando se trata de mantener a los viajeros seguros e informados.
"FCM Mobile permite a los viajeros recibir información actualizada sobre su viaje", dice DeMaris. "Esto incluye desde cambios en los vuelos hasta información sobre las puertas de embarque, e incluso el pronóstico del tiempo en su destino. Pero, además, las alertas de viaje instantáneas informan a los viajeros de cualquier novedad o incidente inesperado."
FCM Mobile dispone de una función de chat en directo las 24 horas del día, así como de una función de devolución de llamada para que los viajeros puedan pedir consejo y ayuda en cualquier momento y lugar.
"La asistencia al viajero siempre disponible o lo que llamaremos 'always on' es uno de los pilares fundamentales de FCM", afirma DeMaris. "Se mantiene en el centro de nuestros desarrollos tecnológicos, para que nos mantengamos receptivos, conectados y un paso adelante, pero también significa que los viajeros tienen acceso las 24 horas del día a asesores de viaje experimentados, para que se sientan respaldados en todo momento mientras están de viaje". Por ejemplo, FCM Mobile puede integrar una línea telefónica externa en caso de crisis si así lo deseas. De este modo, si se produce un incidente crítico en las inmediaciones, los viajeros cuentan con la posibilidad de obtener asesoramiento sobre salud y seguridad, además de asistencia en el viaje".
Para DeMaris, esta combinación de experiencia humana y tecnología inteligente es lo que hace que un programa de gestión de riesgos sea sólido.
" Son cada vez más las empresas que confían en asesores de viajes con conocimientos especializados y experiencia suficiente para identificar y mitigar los riesgos, comprender los diferentes riesgos asociados a los distintos destinos, tener la agilidad necesaria para ajustarse a los cambios en las restricciones de viaje y disponer de las capacidades tecnológicas necesarias para hacer un seguimiento y comunicarse rápidamente con los viajeros", afirma DeMaris.