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Call centers, hubs, equipos locales: ¿Qué modelo de servicio te conviene?
Los niveles de servicio son un tema que siempre ocupa un lugar destacado en la agenda de los gestores de viajes. Se discute sobre qué modelo de servicio se adapta mejor a los programas de viajes multinacionales y de gran volumen, o a los programas nacionales más pequeños.
De lo que se trata es de saber qué valoras más: la rapidez con la que alguien puede tomar el teléfono o un equipo que realmente entienda las necesidades de tus viajeros y la política de tu empresa.
Primero lo primero... una comparación estructural
Aquí te desglosamos cada cosa:
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Call Centre |
Hub - Equipo personalizado |
Local - Equipo personalizado |
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Agentes en un país, que apoyan a viajeros en cualquier país |
Agentes en un país, que apoyan a viajeros ubicados en el mismo país y a otros de la región |
Agentes en una oficina situada en el mismo país que los viajeros |
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Entorno de trabajo más amplio y mayor volumen de agentes |
Entorno de trabajo tipo pod con un grupo asignado de agentes |
Entorno de trabajo tipo pod con un grupo centrado de agentes |
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Los agentes se reparten entre varios jefes de equipo no especializados |
Los agentes se dividen en equipos especializados, posiblemente por cliente o sector |
Los agentes se dividen en equipos especializados, posiblemente por cliente o sector |
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Las llamadas son atendidas por cualquier agente disponible por orden de llegada |
Las llamadas son atendidas por un agente disponible dentro del equipo especializado, asignado por orden de llegada |
Las llamadas son atendidas por un agente disponible dentro del equipo especializado, asignado por orden de llegada |
¿Toque personal o rapidez en el servicio?
Los equipos personalizados, ya sean Hub o Locales, siempre tendrán un toque más humano. Cuando tus viajeros trabajen con el mismo grupo de personas para todas sus reservas, los agentes se familiarizarán con los requisitos de tu programa, como las normas de la política, los proveedores preferidos, el procesamiento de boletos no utilizados y mucho más. Y tus viajeros se sentirán más tranquilos sabiendo que sus reservas las gestiona un equipo que los conoce.
Los call centers no tendrán el mismo toque personal. Aun así, pueden gestionar mayores volúmenes de llamadas a un ritmo más rápido, lo que puede resultar más atractivo para las multinacionales grandes con programas de viajes que realizan transacciones de decenas de millones de dólares.
¿Qué modelo es más flexible?
Se ha dicho una y otra vez, pero los últimos acontecimientos han demostrado que los programas de viajes corporativos deben ser ágiles y flexibles ante los cambios. Dependiendo de dónde se sitúe esto en las prioridades de tu programa, puedes determinar qué tipo de modelo de servicio vas a preferir.
Cuando se trata de un equipo local y personalizado dedicado a un sector, segmento o cliente, es mucho más fácil adaptarse a los cambios en las necesidades o comentarios de los viajeros. Por ejemplo, un equipo específico para un cliente puede recibir actualizaciones de la política en tiempo real y aplicar esos nuevos requisitos inmediatamente. Esta información también es bidireccional: si los agentes escuchan las mismas preocupaciones, quejas o mitigan los mismos problemas repetidamente, pueden planteárselo al gestor o gestores de viajes.
La otra cosa importante que hay que recordar es que los agentes asignados a equipos específicos, ya sea por sector, volumen o cliente, suelen tener más experiencia que un agente de nivel inicial y pueden prestar un servicio más informado.
Es similar en un entorno hub. El único cambio es que los consultores de viajes atienden a viajeros de más de un país. He aquí un ejemplo. Eres una organización con una oficina en Sudáfrica, y también tienes miembros del equipo en Mozambique, Nigeria y Kenia. En lugar de utilizar un equipo local en cada uno de esos países, donde puede que sólo tengas unos pocos viajeros, todos ellos pueden "concentrarse" y
recibir asistencia a través de Sudáfrica. Pueden seguir reservando y facturando como si estuvieran en el país de origen, e incluso pagar en la moneda local. Además, todo el servicio que obtendrías de un equipo local se reproduce en un hub (¡o al menos así es en FCM Travel!).
Puede que sea una forma dura de decirlo (y no es necesariamente mala dependiendo de tus prioridades), pero para los agentes de call center, las llamadas de tus viajeros no son más que otra actividad más en su día. Este es el resultado de un marco de alto volumen. No habrá los mismos bucles de retroalimentación, y como un centro de atención telefónica prestará servicio a muchos clientes a la vez, el cambio será más incremental y puede requerir más aprobaciones.
¿Qué modelo es más escalable?
Otra consideración importante a la hora de elegir tu modelo de asistencia es cómo se adapta a las necesidades y costos de tu empresa.
Cuando se trata de números, los call centers simplemente tienen más personal. Un call center puede albergar a cientos de agentes en un mismo lugar, y la aparición del trabajo remoto puede incluso triplicar esas estimaciones. Esto significa que siempre habrá un agente disponible para contestar al teléfono cuando se produzca la próxima interrupción, crisis o emergencia. Además, los call centers pueden escalar más rápidamente a costos más bajos, lo que los hace más atractivos para las organizaciones en las que el "balance final" es el factor más importante.
Sin embargo, todo esto puede tener otro costo. No podrás esperar el mismo nivel de servicio que obtendrías de un equipo local o central; un agente puede estar aceptando una reserva para tu empresa por primera vez, y esa primera vez puede ser también su última vez.
El mayor argumento a favor de un call center es que un equipo personalizado no tendrá los números necesarios para atender a los viajeros. Pero hay que recordar que un equipo personalizado no es en absoluto "pequeño" y puede tener más de 40-50 agentes asignados a un segmento de viajeros, sector o cliente.
Construye relaciones y supera los obstáculos
¿Qué importancia tiene para ti que tus viajeros sientan que tienen una conexión con los consultores que prestan servicio a tu programa?
La principal diferencia entre un agente de call center y un equipo local o central personalizado es lo bien que entenderán a tus viajeros y a tu programa. Incluso en un equipo personalizado de 40 personas, es estadísticamente probable que un viajero trabaje con el mismo asesor de viajes una y otra vez. Esto tiene especial impacto en tus guerreros de la carretera.
Imagina qué te gustaría más:
1. Tener que volver a explicar tus necesidades y deseos cada vez que llamas
2. ¿O hablar con un agente que ya conoce, e incluso puede recordar, tus hoteles favoritos o procedimientos de reserva?
Es un hecho que los call centers no pueden adaptarse a esto. Así que, si es importante para ti, ya tienes la respuesta sobre qué modelo se adapta mejor a tu programa.
¿Cuál es el adecuado para ti?
Todo se reduce a preferencias, prioridades y necesidades. Durante el proceso de solicitud de propuestas (RFP), asegúrate de incluir preguntas que ayuden a entender una TMC cómo gestiona el servicio. Pide testimonios de clientes, referencias y ejemplos de cómo han resuelto cuestiones o problemas concretos.
Para ser transparentes, en FCM utilizamos el modelo de equipos y centros locales personalizados. Hemos descubierto que esa es la mejor forma de ofrecer a nuestros viajeros y clientes el apoyo que necesitan, manteniendo la conexión humana. Esto tiene un costo, pero los resultados son invaluables. Si quieres saber cómo lo hacemos, podemos reservarnos un tiempo para platicar contigo.