Una interrupción informática a nivel global

¿Qué medidas tomamos? 

En cuanto la noticia se hizo pública y el mundo empezó a saber quién era CrowdStrike, nuestro equipo global de Atención al Cliente Fuera de Horas se puso en marcha. En todo el mundo, nuestros equipos vivieron el fin de semana más intenso del año. Algunas regiones manejaron un poco más de 3,960 llamadas y 345 correos electrónicos en tres días, un incremento substancial en comparación con lo habitual. Y en América, gestionaron la impresionante cifra de 6,800 llamadas adicionales a las 22,000 habituales.

Pero nuestro equipo no se limitó a colgar el teléfono y dar por finalizado el día, sino que permaneció en la línea hasta que todas las personas que llamaban obtuvieran respuestas a sus preguntas y resoluciones. Con tiempos promedio de llamada casi un 28% más largos que el promedio mensual en algunas regiones, y el desempeño de nuestro acuerdo de nivel de servicio (SLA) todavía alto (entre el 74% y el 87%), estábamos trabajando mano a mano con nuestros clientes. Comprendiendo que la máxima prioridad de los viajeros era obtener respuestas y continuar su viaje, asignamos personal adicional durante el fin de semana para ayudar a resolver cada detalle. Cambiando las reservas de los vuelos, gestionando el alojamiento de los pasajeros afectados y manteniéndonos en contacto con las aerolíneas para obtener información actualizada: nuestro equipo lo hizo todo, incluso mientras lidiábamos con nuestros propios retos tecnológicos derivados de esta interrupción.

Manteniendo el ritmo de las comunicaciones  

Mientras nuestro equipo Fuera de Horas se esforzaba al máximo en primera línea, nuestro personal entre bastidores también estaba a pleno rendimiento. En cuestión de instantes, las comunicaciones globales ya estaban listas, llegando a las bandejas de entrada, a los feeds de redes sociales y a las pantallas de los teléfonos celulares de nuestros clientes en todo el mundo.

No era una situación de «todo listo y olvidado». El equipo de Comunicación en Situaciones de Crisis estuvo en alerta todo el fin de semana, para mantener informados a todos nuestros clientes en tiempo real. Ya fuera una alerta rápida o un correo electrónico detallado, nuestro objetivo seguía siendo el mismo: mantener a nuestros clientes informados y tranquilos.

FCM Platform se mantuvo en funcionamiento 

Lo bueno de FCM Platform es que es nuestra, y fue creada de manera interna, lo que significa que, afortunadamente, no se vio afectada por el caos de CrowdStrike. Mientras otros sistemas pasaban por un momento difícil, el nuestro mantuvo la calma y siguió adelante, dando acceso a nuestros viajeros a la información esencial de su viaje, alertas urgentes y cualquier cambio en sus planes.

Para los gestores de viajes, fue su punto de referencia. Podían entrar al panel de control, ver quién estaba dónde, consultar sus planes y verificar si estaban siendo afectados. Los viajeros recibían alertas instantáneas por SMS o a través de la aplicación móvil de FMC Platform, para saber qué pasaba con sus vuelos y qué opciones tenían. Sin adivinar y sin preocuparse, siempre obtuvieron información clara y concisa, cuando más la necesitaban.

Siempre encontraremos la manera

Si se trata de un cambio de vuelo a medianoche o de una reserva de hotel de última hora, nuestro equipo global de atención al cliente 24/7 está siempre al pendiente. Los viajes pueden ser impredecibles, pero con nosotros nunca estarás solo.