Tendencias actuales de la IA en los viajes corporativos
“Piensa en un carpintero,” , dice el Director de Data Science de Flight Centre Travel Group, Stephen Pitcher. "La IA es como una pistola de clavos. Quieres adoptar la nueva herramienta porque te ayudará a trabajar de forma más rápida e inteligente". Y vaya que el sector la ha adoptado. Desde el lanzamiento de ChatGPT en noviembre de 2022, hemos visto la proliferación en el mercado de startups basadas en la IA, compañías enormes explorando nuevos casos de uso y proveedores que aprovechan las ventajas de la IA para mejorar sus productos y servicios.
A partir de nuestras investigaciones y conversaciones con líderes tecnológicos de todo el sector, hemos identificado algunas áreas clave en las que abundan las aplicaciones de la IA.
Recolección de datos, análisis y reportes
Todos sabemos que los datos son más disponibles y accesibles que nunca. Y pueden ayudar a las empresas proporcionando los puntos de prueba que necesitan para tomar decisiones estratégicas, crear procesos más eficientes o mejorar la experiencia del viajero, como por ejemplo proporcionando servicios personalizados.
"El verdadero tesoro en el mundo tecnológico son los datos", dice Aude Kremer, Director de Tecnología para EMEA. Esto se debe a que, como explica Pitcher, "Cuanto más datos recolectas, más información puedes alimentar a tu motor. Cuanto más alimentas tu motor, más inteligente se vuelve y más inteligente es el resultado."
De hecho, algunas empresas en etapas iniciales como Aisera han comenzado a desarrollar modelos de lenguaje grandes específicos de la industria y los ofrecen a las empresas, eliminando la necesidad de que cada organización entrene su propio modelo con datos propios, a menudo sensibles.
Entonces, ¿cómo está exactamente la industria del viaje llevando esto a cabo?
En Suiza, algunas empresas están utilizando IA para el monitoreo y reporte de gastos relacionados con viajes de negocios, lo cual puede detectar automáticamente fraudes y recibos falsificados. Y en nuestra propia organización, ya estamos viendo que la IA juega un papel más importante en cómo analizamos los datos. En el ejemplo de los hoteles, la IA puede estandarizar los datos que tenemos a través de diferentes GDSs, como por ejemplo limpiando las direcciones, y luego enriquecerlos para identificar tendencias en cosas como la densidad de población, tarifas y adopción.
"Más empresas que nunca antes están tomando decisiones críticas con la ayuda de datos, incluyendo sobre sus programas de viaje", dice Pitcher. "Estamos viendo un aumento en clientes que vienen a nosotros para modelar políticas de viaje. Están interesados en mirar los escenarios de 'qué pasaría si' y remodelar sus políticas de viaje con el futuro en mente."
Aeropuertos, aerolíneas y hoteles
Aunque el mundo de la hospitalidad históricamente no es conocido por ser un semillero de innovación, la IA también ha estado abriéndose camino allí. Grandes cadenas hoteleras como Hilton y Marriott han habilitado llaves de habitación digitales, permitiendo a los huéspedes usar las aplicaciones de la marca en sus smartphones para elegir su habitación exacta, registrarse y acceder a la habitación con entrada sin llave. Otra asociación hotelera en Asia está empleando robótica como ascensores autónomos y entrega de habitaciones sin contacto y centrada en la privacidad para mejorar la experiencia del huésped y aumentar la seguridad. Luego están las startups como Duve que ofrecen resúmenes de opiniones de los huéspedes, entre otros servicios, permitiendo la personalización y la toma de decisiones más dirigida. Según Abatouy, todas estas innovaciones hacen que el viaje sea más conveniente mientras añaden un toque moderno a la experiencia hotelera tradicional, haciéndola más personalizada y eficiente.
En el espacio aeroportuario, los Países Bajos han demostrado ser líderes, con el Aeropuerto de Eindhoven implementando una tecnología llamada Deep Turnaround que posiciona cámaras en los estands de las aeronaves para rastrear los tiempos de inicio y fin del proceso de manejo en tierra. Un algoritmo basado en IA luego procesa los datos y los entrega a los planificadores de puertas y al personal de control de tráfico aéreo, con el objetivo de reducir el tiempo de espera entre el estacionamiento y la salida de un avión. Las percepciones ya han ayudado a reducir los retrasos en el tiempo de espera hasta en un 30%. Para no quedarse atrás, algunas aerolíneas también han comenzado a usar IA para mejorar sus ofertas y la gestión de datos.
Experiencias contacless
Cualquier viajero experimentado seguramente recibiría con agrado aplicaciones para agilizar la tediosa burocracia que acompaña a la experiencia, y la digitalización de los documentos de viaje debería hacerlo a nivel personal.
Una vez más, Singapur ha dado pasos tempranos, introduciendo una tarjeta de llegada electrónica que los viajeros pueden completar con anticipación en línea, simplificando el proceso de inmigración en el aeropuerto. La siguiente etapa de innovación viene en forma de su Concepto de Autorización de Próxima Generación, desarrollado por la Agencia de Ciencia y Tecnología del Equipo Nacional. En este programa aún no desplegado, kioscos de autoinscripción pueden utilizar tecnología de reconocimiento facial que aprovecha la biometría mejorada por IA para revolucionar la inmigración, permitiendo a los viajeros pasar la aduana en menos de 10 segundos.
“Tales innovaciones no solo simplifican los procesos, sino que mejoran la seguridad”, dice Abatouy, “marcando un avance significativo en la integración de la IA en el viaje”.
Asistentes de viaje virtuales
Una tendencia probada en la industria del viaje que ha sido mejorada por la evolución de la IA son los asistentes virtuales, similares a SAM de FCM, desarrollado por nuestro propio Jefe de IA, Adrian López. Estos compañeros inteligentes pueden gestionar proactivamente tu viaje a lo largo del recorrido personalizando recomendaciones de contenido, alertándote sobre retrasos y recomendando servicios disponibles, como salas de espera, todos cambios significativos en el viaje de negocios.
El Lufthansa Innovation Hub recientemente presentó un asistente de IA para viajeros de negocios, en el cual los usuarios pueden reservar vuelos y alojamiento chateando con el asistente, luego acceder a confirmaciones de viaje, facturas de negocios o recibos, y hacer preguntas en cualquier etapa de su viaje.
Algunas compañías de viaje han comenzado a probar asistentes de IA integrados en herramientas estándar como Microsoft Teams, donde los usuarios pueden planificar viajes y compartir itinerarios con sus colegas, así como recibir recomendaciones para reunirse con colaboradores en su destino, todo en un solo lugar.
El papel de las TMCs
Por supuesto, las TMCs no se quedan atrás en todo esto. Muchas han implementado asistentes virtuales potenciados por IA y han encontrado rápidas soluciones usando IA para la creación de contenido, como el redactor de IA en nuestro producto FCM Extension, que incorpora la tecnología de ChatGPT y Dall-E. Como explica Michel Rouse, Jefe de Producto Digital de FCM, "la IA actúa como un redactor para ayudar a los gestores de viajes a entregar notificaciones a su comunidad de viajeros. La persona selecciona parámetros para una notificación (como qué mostrar, cuándo mostrarlo y el tono de voz) y la IA crea la notificación y añade imágenes. Luego, la persona refina la notificación para adaptarla a su audiencia, centrándose en ser editor en lugar de escritor".
Pero el siguiente nivel de transformación que Pitcher prevé está en el análisis cognitivo, que combina técnicas avanzadas de IA y aprendizaje automático con enfoques de análisis de datos. En términos simples, esto se traduce en una máquina haciendo algo sin la intervención humana en el proceso, piense en aprobaciones automatizadas, re-reservas y ajustes de políticas, según se aplica a los viajes.
En esta línea, algunas startups ya han comenzado a facilitar reembolsos automáticos e intercambios para aerolíneas y agencias de viajes en línea.
Buscar y Reservar
La creación de contenido es ciertamente un caso de uso claro, pero el Director de Experiencia de Flight Centre Travel Group, John Morhous, piensa que la tecnología está haciendo un trabajo mucho mayor transformando nuestras capacidades de búsqueda.
"La IA generativa es algo muy interesante y disruptivo, con la capacidad de entrenar datos a gran escala y replicar experiencias que parecen muy humanas", dice Morhous. "Pero si piensas en cómo los humanos interactúan entre sí y cómo interactúan con los ordenadores, son muy diferentes. Durante los últimos 20 años, si cualquiera de nosotros quería una pregunta respondida, iríamos a un motor de búsqueda, escribiríamos en una pequeña caja y pulsaríamos buscar. Obtendrías un montón de resultados basados en un algoritmo. Nos hemos acostumbrado tanto a eso, pero las personas no funcionan de esa manera. Creo que la IA generativa nos está reentrenando para buscar con computadoras como estamos acostumbrados a buscar con humanos e iterar a través de la conversación."
En esta línea, es probable que la IA generativa para la personalización gane tracción y altere cómo los usuarios interactúan con la investigación y compra de viajes. El fundador de Kayak, Paul English, está tan de acuerdo que ha lanzado una nueva empresa que proporciona itinerarios generados por IA, específicos para el usuario. Otras ideas con aplicaciones tangibles incluyen un mercado auxiliar impulsado por IA que ofrece paquetes agrupados antes, durante y en el destino, y una plataforma colaborativa de IA que ofrece experiencias de viaje sin fisuras, de principio a fin, como itinerarios móviles adaptativos, perfiles detallados y percepciones del cliente.
Aunque esta innovación es esencial, Rouse es rápido en enfatizar que "creemos plenamente que la IA no es una respuesta o un reemplazo para los humanos, sino más bien una herramienta que puede permitir a las personas ser mejores en su trabajo y centrarse en las partes creativas. No reemplazaremos a las personas con bots, sino que daremos a nuestra gente bots para ayudarles a ser más eficientes, informados y receptivos, para que nuestros clientes tengan una experiencia aún mejor."