CASO DE ÉXITO
Atendiendo las diversas necesidades de los viajeros de negocios de Shell
Uno de los objetivos de Shell en materia de viajes de negocios es integrar la inclusividad en sus herramientas, procesos de reserva y cultura. Con un compromiso de larga trayectoria con la accesibilidad y el bienestar de sus empleados, Shell buscaba superar las barreras y desafíos que muchas empresas y agencias de gestión de viajes (TMC) enfrentan al apoyar a personas con necesidades diversas, incluidas aquellas con condiciones neurológicas, mentales, físicas o crónicas.
Tras llevar a cabo conversaciones exploratorias con personas con discapacidad, otras empresas y consultas dentro de FCM, FCM Travel y el departamento de viajes corporativos de Shell trabajaron juntos para establecer un servicio de asistencia en accesibilidad para los empleados de Shell.
Identificando momentos clave… y un gran desafío
El punto de partida fue una revisión completa del viaje del empleado y la realización de entrevistas en profundidad en distintas áreas de negocio. A partir de este análisis, el equipo identificó 12 "momentos clave" en la experiencia de viaje, desde la búsqueda de información hasta el regreso a casa.
"Nos dimos cuenta de que era necesario mejorar ciertos aspectos y pequeños detalles para quienes tienen una discapacidad o necesidades neurodiversas", explicó Kyra van Egmond, Travel Manager EMEA en Shell. "Y aprendimos rápidamente que los viajeros con las mismas necesidades, como los usuarios de sillas de ruedas, no siempre quieren el mismo tipo de servicio… así que no se puede estandarizar".
¿Un gran desafío? La privacidad. No se pueden solicitar ni agregar condiciones de salud a los perfiles de viaje.
Lo que se implementó para los viajeros
Para superar las restricciones de privacidad, el equipo optó por solicitar preferencias. Se lanzó una combinación de soluciones que incluyen recursos de autoayuda para la búsqueda de información y asistencia personalizada por parte de consultores.
No necesitamos saber por qué se hace una solicitud; se trata de ofrecer un espacio seguro donde las personas puedan compartir lo que necesitan, basado en la confianza, afirmó Kyra van Egmond
Esto es lo que se implementó para los viajeros de Shell:
Esto es lo que se implementó para los viajeros de Shell:
Aunque el servicio de asistencia en accesibilidad aún está en sus primeras etapas, el equipo ya ha podido apoyar en diversas situaciones y proporcionar información útil.
Usuario de silla de ruedas temporal | Salas según necesidades específicas | Eurostar |
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| Uno de los líderes de Shell sufrió una lesión en el pie mientras viajaba a EE. UU. y necesitaba que se le organizara una silla de ruedas en el aeropuerto. | La base de conocimiento almacena información sobre salas que los viajeros pueden requerir, como salas de descanso, espacios sensoriales o instalaciones adecuadas para madres lactantes. | Si un usuario de silla de ruedas no puede salir de ella para sentarse en un asiento, hay una sección en la clase Business de Eurostar donde se puede asegurar la silla de ruedas. Y como ventaja adicional: ¡ofrecen un importante descuento! |
“La retroalimentación ha sido muy positiva. Se ha promocionado en diferentes comunidades y ha llamado la atención del director general local y del equipo directivo. A la gente le encanta tener esa base de datos, pero también valoran contar con un equipo a su disposición”
Kyra van Egmond, Travel Manager EMEA
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• Cómo mitigar los riesgos o desafíos que enfrenta tu fuerza laboral diversa
• Cómo mantener seguros a tus viajeros y las consideraciones para las evaluaciones de riesgos
• Cómo transformar tu política de viajes para que sea más inclusiva
