Im Januar 2020 löste das neuartige Coronavirus (im Folgenden als COVID-19 bezeichnet) weltweit gesundheitliche Bedenken aus, und die Tourismusbranche wurde als eine der ersten von dieser Krise betroffen. Die unerwartete Katastrophe betraf alle Segmente der Tourismusbranche, von Hotels, Fluggesellschaften, F&B, Freizeit- und Geschäftsreisen. Die Unternehmen begannen, ihre Geschäftskontinuitätspläne zu aktivieren, um die Ausbreitung des Virus einzudämmen und ihren Mitarbeitern ein sicheres Umfeld zu bieten.

In dieser Zeit der Reisebeschränkungen hat FCM einen proaktiven und gut eingeübten Ansatz für den Umgang mit der COVID-19-Situation entwickelt. Durch intelligentes Sammeln von Informationen von offiziellen regionalen Gesundheitsministerien und dem integrierten Risikomanagementunternehmen WorldAware, das die notwendigen genauen Informationen, Erkenntnisse, Technologien und Entscheidungshilfen liefert, wurde FCM zu einem wichtigen Partner, der Unternehmen bei der Überwachung, Reaktion und Bekämpfung unvorhergesehener Situationen in diesen schwierigen Zeiten unterstützt.

Unsere Prozesse, Kommunikation und Lösungen

Präzise und rechtzeitige Updates

Am 31. Januar veröffentlichte FCM eine unternehmensweite Kundenmitteilung, die aktuelle Informationen über die ergriffenen Maßnahmen, die Unterstützung durch unser Kundenbetreuungsteam und Hinweise auf offizielle Nachrichten und Quellen des Gesundheitsministeriums zu Entwicklungen enthielt.

Zweisprachige E-Direkt-E-Mails mit den neuesten und genauesten Informationen - von Änderungen der Flugrouten über Aktualisierungen der Visum- und Einwanderungsbestimmungen bis hin zu Gesundheitshinweisen - wurden zusammengestellt und täglich an Kunden und Reisende aus Festlandchina und Hongkong versandt.

Omnichannel-Ansatz von Anfang an

FCM hat im Dezember 2019 damit begonnen, Reisewarnungen über Covid-19 zu erhalten. Diese Warnungen wurden den Kunden (die sich dafür entscheiden konnten) auf verschiedene Weise zur Verfügung gestellt: per E-Mail, per SMS (nur bei kritischen Warnungen), über die mobile FCM-Reise-App Sam und direkt von ihrem zuständigen Reiseberaterteam.

Unabhängig von der Tageszeit würde das FCM-Betriebsteam jedes Mal, wenn eine kritische Reisewarnung eingeht, einen unternehmensweiten Abruf der Reiserouten vornehmen, um die betroffenen Reisenden zu identifizieren. Die Reiseberater setzten sich dann umgehend mit jedem einzelnen Reisenden in Verbindung, um ihn über den Notfall zu informieren und ihm Unterstützung bei der Verschiebung, Umbuchung oder Stornierung seiner Reise anzubieten.

Risikotraining und -beratung

FCM führte auch regelmäßige Risikomanagementgespräche mit Kunden durch, um das operative Protokoll über angemessene Schritte aufzufrischen und den Kunden sofortige Hilfe zu leisten. Außerdem wurde gemeinsam mit WorldAware eine Reihe von Krisenmanagement-Webinaren für die Kunden des FCM organisiert, um sie über bewährte Verfahren des Risikomanagements zu informieren.

Während des gesamten Zeitraums bot FCM ein breites Spektrum an Schulungs-, Ausbildungs- und Beratungsleistungen für Kunden an, die in den betroffenen Ländern tätig sind.

Kunden mit direktem Zugang zu Risikomanagement-Tools über die Technologie-Suite von FCM hatten rund um die Uhr Zugang und konnten Reisende und potenzielle Risiken jederzeit verwalten. Die Tools umfassen:

• FCM-Plattform - Online-Reiseportal-Zugang für alle Kunden
• FCM Sorgfaltspflicht - Online-Sicherheitswarnungen, Verfolgung von Reisenden und Berichtsplattform
• FCM's mobile Reise-App - relevante Reisewarnungen auf Basis der Reiseroute, die verfolgt oder mit den Nutzern geteilt werden können

Einen Weg finden, koste es, was es wolle

Die Dringlichkeit der Covid-19-Situation, die die interne Kommunikation innerhalb von FCM Asien und seinen regionalen Büros auslöste, wurde durch ein Kundenkontaktprotokoll ergänzt, kurz nachdem FCM China seine Krisenmaßnahmen eingeleitet hatte. Die weltweiten FCM-Reiseberaterteams sind in den jeweiligen Ländern angesiedelt und werden in kleinen Teams von maximal sieben Mitgliedern pro Team geführt. Diese Größe ist ideal für einen optimalen Kundenservice, da die Teams die Verantwortung und das Eigentum an den Kundenbeziehungen übernehmen.

Innerhalb von FCM hielten die Airline Relationship Manager alle operativen Teammitglieder effektiv über die Memos der Fluggesellschaften zum Verzicht auf Strafzahlungen auf dem Laufenden, so dass die Reiseberater Änderungen und den Verzicht auf Strafzahlungen problemlos vornehmen und gleichzeitig die zusätzlichen Kosten für die Kunden minimieren konnten. In Fällen, in denen gekaufte Tickets nicht erstattungsfähig oder nicht änderbar waren, boten die FCM-Reiseberater den Fluggesellschaften proaktiv an, in Ausnahmefällen Anträge auf Verzicht und Erstattung zu stellen.

In China arbeiteten alle FCM-Mitarbeiter als Teil der Vorsichtsmaßnahmen zur Eindämmung des Ausbruchs von zu Hause aus. Das Betriebspersonal hatte eine vollständige Online-Verbindung und konnte Kundenanrufe über das webbasierte Avaya-System entgegennehmen. Der Plan zur Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs wurde umgesetzt, und die Anrufe wurden als Notfallmaßnahme an andere Büros in der Region Asien weitergeleitet. Dank der schnellen und effektiven technologischen Bemühungen wurden die Dienstleistungen von FCM während der Gesundheitskrise nicht unterbrochen, und jeder Kunde wurde weiterhin von seinen engagierten Kundenbetreuern und Reiseberatern unterstützt.

Ob mit oder ohne Covid-19, die Bereitstellung und Überwachung regelmäßiger Reisewarnungen als Teil eines erweiterten Sorgfaltspflichtprogramms ist für alle FCM-Kunden eine ständige Notwendigkeit. Präventive Vorsichtsmaßnahmen, regelmäßige Schulungen und Trainings, zuverlässige Kundensupportsysteme, relevante und aufschlussreiche Informationen, die von der FCM-Technologie geliefert werden, gewährleisten eine umfassende Sorgfaltspflicht für alle Reisenden.

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