客户成功故事: 个性化的差旅服务
概况
关于实耐宝
1920年，实耐宝公司在美国的威斯康辛州成立。 历经91年的创新、考验与发展，成为世界最大专业工具及设备制造商之一。实耐宝于1941年在纽约证交所上市，位列标准普尔500强。实耐宝在其关注的各运用领域拥有多个世界级品牌，销售网络遍及全球150多个国家和地区，产品在全世界享有盛誉。
客户需求
世界上规模最大的专业生产和销售汽车维修、检测设备以及飞机和汽车高档维修工具实耐宝的差旅需求 实耐宝需要一家有能力整合其全国差旅业务的专业差旅管理公司，以改变过去因中国各地的分散服务导致差旅整体管理质量不稳定的现象。因此，实耐宝选择FCM的服务，希望获得:
- 具有规划性和完整性的服务流程；
- 兼具市场竞争力的报价和高品质的服务；
- 统一客户经理全国负责制；
- 为VIP人员提供个性化的增值服务；
- 提供定期、准确的差旅报告和分析建议。
解决方案
为实耐宝提供具有个性化的日常差旅服务
FCM为实耐宝配备了一名专职旅行顾问及后备支持旅行顾问。专职旅行顾问提供的服务不同于标准化的服务形式，专职旅行顾问非常了解实耐宝各位员工的具体需求和偏好。尤其对于实耐宝的VIP人员来说，专职旅行顾问更提供各种个性化的增值服务，例如对航班上座位偏好的选择、餐食种类的选择、里程卡累积和积分兑换、其它需求等。高质量的服务同时伴随着具有竞争力的灵活报价。
实耐宝中国各个分支的服务
由于实耐宝中国由商贸公司和生产工厂组成，各个分支有指定的预订人。FCM在保证服务质量的前提下，服务人员去适应不同预订人的预订习惯和需求。实耐宝中国的管理层对差旅项目的选用和服务实施非常慎重。在刚开始阶段，FCM只获得服务实耐宝上海和北京商贸公司的机会，在实耐宝认为FCM提供的服务质量稳定后，实耐宝逐步开始将昆山和浙江工厂引入至整个项目中。
定期发送差旅报告和客户回访
FCM的客户经理向实耐宝中国的行政团队定期发送季度差旅报告和分析建议。通过常态化的拜访与实耐宝保持了良性的沟通。一旦发生异议时，FCM的客户经理在第一时间了解和解决问题。
成果
2005年4月，FCM中国开始服务实耐宝商贸上海和北京有限公司；2006年1月，FCM中国开始服务实耐宝工具制造昆山有限公司；2011年6月，FCM中国开始服务实耐宝工具制造浙江有限公司。服务十年以来，FCM中国伴随着实耐宝在中国地区的业务发展，差旅需求规模亦不断上升。双方的良好合作为彼此带来了双赢的成果。