案例研究：COVID-19 健康危机 期间的差旅管理
2020年 1月，新型冠状病毒（以下简称 Covid-19）引发了全球范围的健康危机，旅游业在这 场危机中首当其冲受到严厉打击。这场意外灾难影响了旅游业的各个领域，包括酒店业、航空 业、餐饮业、休闲旅游业以及商务旅行业。各企业均开启应急预案以减少病毒传播，并为其员 工提供一个相对安全的工作环境。
在这段旅行受限期间，FCM 启动了一套积极主动并经过反复推敲后的方案来应对 Covid-19。 通过从官方地区政府卫生部和综合风险管理公司WorldAware（该公司能够提供必要的精确情 报、见解、技术和决策支持）智能收集信息，FCM 成为在此极具挑战时期帮助企业监控、应变和应对意料之外情况的关键合作伙伴。
FCM 五项为客户和差旅人士提供的全天候方案支持:
- 积极检测旅行风险评估和咨询
- 谨慎追踪所有旅行交易
- 保持与 FCM 全球风险管理专家及合作伙伴 WorldAware 的持续交流通道
- 向所有内部和外部的利益相关人士准确传达旅行风险
- 为客户提供可以访问差旅人士位置、预定信息和相关旅行警示的技术工具
想了解 FCM 能如何帮您制定商务旅游计划，或进一步探索我们的差旅管理解决方案？
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FCM 的流程、通信和解决方案
第一时间向客户提供精准信息
1月31日，FCM 向全公司范围内的所有客户发布疫情讯息，其中涵盖：FCM 目前已采取的相关 措施以及事态更新，客户管理团队能够提供的相关支持，官方公布的卫生保全建议和卫生部对 于事态发展的更新。
随后 FCM 以中英双语每日电子邮件的形式，及时将最精准的疫情期差旅信息发送给来自中国大 陆和香港的客户和差旅人士。邮件内容涵盖受疫情影响的：航司停复更新、目的地出入境管制 措施、政策更新以及卫生保全建议
从一开始就多渠道着手
从2019年 12月起 FCM就开始收到有关 Covid-19 的旅行预警信息。这些 信息通过电子邮件、短信（仅限关键警报）、FCM 的便携式旅游助手 Sam 以及其专属差旅顾问团队的方式提供给选择接收信息的客户。
无论白天还是黑夜，一旦接收到关键旅行警报，FCM 的运营团队就会 在公司范围内提取差旅行程以确定受到影响的差旅人士。然后，差旅 顾问们将会及时展开行动，联系每一位差旅人士，向他们通报紧急情 况并提供相应服务支持。
FCM 内部定期讨论和评估事态发展并及时合理地更新员工操作手册 以便更好地为客户提供帮助。公司还与 WorldAware 联合举办了一系列危机管理方面的网络研讨会，为客户提供最佳风险管理及实践方面 的培训。
在此期间，FCM为在受影响国家开展业务的客户提供了广泛的 培训、指导和咨询。
通过FCM的技术支持，客户可以全天候访问风险管理工具来随时获取 潜在风险信息和管理出差员工。这些技术支持工具包括：
- FCM HUB - 连接所有FCM 工具的在线平台
- FCM Secure - 在线安全警报、旅行者追踪和报告平台
- FCM 的便携式旅游助手 Sam - 可以追踪或与用户共享有关行程方面 的旅行警示
不计代价寻找解决方案
紧急突发的 Covid-19 事件在 FCM 中国团队开始危机处理不久后引发了 FCM 亚洲及其区域办公室的内部沟通，并按照客户联系人协议进行跟 进。FCM 全球各地的差旅顾问团队以每个小组不超过7名成员的形式组 成，这种小规模的团队成为为客户服务的最佳理想选择，因为该团队为 所属客户负责并维护客户关系。
在FCM内部，航司关系维护负责人高效地向所有运营团队成员及时通报 各航司的退改签豁免政策，以便差旅顾问可以获取第一手资讯进行退改 签工作，为客户将退改签的额外成本降至最低。
如果客户购买的机票是不可退改的，FCM 的差旅顾问会主动联系航司为 客户申请免费退票。
在中国，作为控制疫情爆发预防措施的一部分，所有FCM员工实施在家 办公。操作人员全部上线并通过网络电话Avaya系统接听客户电话。作 为应急备用计划的一部分，电话也被转接至亚洲区域的其他办公室以便 能为客户提供连续不断的服务。通过快速且有效的技术支持，FCM的服 务在整个危机期间不曾中断，每一位客户都一如既往获得来自其客户经 理和差旅顾问的支持和帮助。
不管是否有疫情，员工关怀义务（duty of care）都是FCM服务中不可或缺的一部分，为每一位客户不间断的提供差旅预警信息以及全时段监控 这些信息是FCM义不容辞的责任。为了确保每一位差旅人士的安全，FCM一直在安全出行的最前沿不断做出各种努力，比方说：预先采取的预防 措施，定期做相关培训，不断更新可靠的客户端安保系统，利用FCM先进技术为客户提供与其相关且富有洞察的情报等。
对于FCM差旅顾问来说，帮客户顺利出票并不表示他们的工作就此结束。他们每 天都会继续核验已飞走的航班，确保客户安全抵达最终目的地。。。
““我们要感谢我们的客户经理，我们的差旅 经理蒂娜（Tina）以及整个北京差旅顾问团 队的大力支持和专业协助，在这个特殊的假 期为我们的外籍员工及其家人完成了所有机 票预订。
过去几天来，蒂娜主动承担重任，即使是在 家办公的非理想情况下，仍然能够及时满足 我司繁重的差旅需求，最终她分别通过在多 个航司的不同航线上预定机票，成功完成了 这项复杂的任务，前后一共成功预定及出票 20多个国际行程。
这个春节你们二人对我司提供了及时有效的 巨大帮助。非常感谢你们的辛勤工作。在你 们的帮助下，我们坚信能够成功克服当前的 困难。””